[北京]顧客體驗(yàn)管理與實(shí)務(wù)
2007/8/16 源自:中華職工學(xué)習(xí)網(wǎng) 【字體：
】
】
【培訓(xùn)日期】2007年10月26日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京清華大學(xué)
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)服務(wù)總監(jiān)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務(wù)型的企業(yè)中高層管理人員、主管及其他中高層管理者
【課程背景】
物質(zhì)缺乏的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，商業(yè)壟斷的時(shí)代也已經(jīng)過(guò)去，顧客已經(jīng)從一個(gè)只能被動(dòng)地坐在臺(tái)下看演出的人變成了走上舞臺(tái)的人，他們開(kāi)始注重自己的感受，開(kāi)始表達(dá)自己的感受，各行各業(yè)也發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)不重視這些聲音，誰(shuí)就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關(guān)注顧客體驗(yàn)——已經(jīng)成為各企業(yè)當(dāng)前最重要的課題。總之，客戶體驗(yàn)是本，客戶滿意是標(biāo)。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。
【課程收益】
●了解顧客在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中扮演的重要角色
●掌握顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善的科學(xué)方法和步驟
●掌握讓顧客體驗(yàn)愉快的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
●以新的視角介紹了顧客與企業(yè)關(guān)系的演進(jìn)
【課程大綱】
一、顧客體驗(yàn)
1）顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
●傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對(duì)比
●顧客＝準(zhǔn)員工
2）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)
●商業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)
●體驗(yàn)“絲帶”
●顧客體驗(yàn)的三原則
3）酒店的三維邏輯
●企業(yè)對(duì)顧客的承諾
●企業(yè)對(duì)員工的承諾
●員工對(duì)顧客的承諾
二、顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善
1）保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素
●識(shí)別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷
●進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的設(shè)置
●確定解決問(wèn)題的方法
●測(cè)試解決方法的有效性
●實(shí)施
●案例：麗嘉酒店的服務(wù)流程改造
●案例：深圳歡樂(lè)谷某崗位服務(wù)流程改造
2）提高服務(wù)績(jī)效：增加服務(wù)發(fā)展的有效因素
●建立顧客透鏡
●塑造服務(wù)績(jī)效、滿意度和忠誠(chéng)度的動(dòng)因
●產(chǎn)生創(chuàng)意
●通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織文化的大門(mén)
●新的服務(wù)設(shè)計(jì)
●測(cè)試和實(shí)施
3）服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
●努力的方向
●與顧客融為一體
●生成、凝聚創(chuàng)意
●戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門(mén)
●創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、測(cè)試和推廣
三、顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
1）讓顧客的視覺(jué)舒適
●得體的穿著
●優(yōu)雅的姿勢(shì)
●始終如一的行為
2）讓顧客的聽(tīng)覺(jué)愉快
●積極的語(yǔ)調(diào)
●個(gè)性化的招呼
●服務(wù)“撞車(chē)”時(shí)的靈活
●發(fā)生意外時(shí)的同理心
●處處歡迎與送別
3）讓顧客的感覺(jué)溫馨
●關(guān)注細(xì)節(jié)
●及時(shí)補(bǔ)救
●意外驚喜
四、課堂活動(dòng)
●第一步：運(yùn)用腦力風(fēng)暴法找到酒店的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
●第二步：投票選出1～2個(gè)大家最希望討論的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
●第三步：將這1～2個(gè)環(huán)節(jié)目前的服務(wù)流程列舉出來(lái)
●第四步：運(yùn)用魚(yú)骨圖法，從客戶的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足，并填充
●第五步：按照某種順序?qū)聂~(yú)骨圖中得到的結(jié)論連接起來(lái)，形成改進(jìn)后的服務(wù)流程
【講師介紹】
崔老師，專(zhuān)職高級(jí)顧問(wèn)/講師，認(rèn)證講師、APA（美國(guó)心理協(xié)會(huì)）APT（心理類(lèi)型協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師、美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA、英國(guó)語(yǔ)言文學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)雙學(xué)位。曾任雅芳公司銷(xiāo)售經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理、全國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理、省級(jí)電視臺(tái)節(jié)目主持人。任職期間，協(xié)同華僑城、中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)共同開(kāi)發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動(dòng)、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。
【會(huì)務(wù)報(bào)名】
1．培訓(xùn)費(fèi)用：1200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、課件費(fèi)等）
2．報(bào)名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手機(jī)：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
4．報(bào)名方式：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
5．網(wǎng) 址：www.71training.com （每月舉辦各類(lèi)公開(kāi)課約百余門(mén)，歡迎查詢）
【優(yōu)惠活動(dòng)】
1．報(bào)名學(xué)員可獲贈(zèng)一本最新的管理書(shū)籍，詳細(xì)書(shū)目請(qǐng)瀏覽網(wǎng)站
2．申請(qǐng)成為個(gè)人會(huì)員，更可享受積分累積，并兌換U盤(pán)、MP4和手機(jī)等
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京清華大學(xué)
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)服務(wù)總監(jiān)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務(wù)型的企業(yè)中高層管理人員、主管及其他中高層管理者
【課程背景】
物質(zhì)缺乏的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，商業(yè)壟斷的時(shí)代也已經(jīng)過(guò)去，顧客已經(jīng)從一個(gè)只能被動(dòng)地坐在臺(tái)下看演出的人變成了走上舞臺(tái)的人，他們開(kāi)始注重自己的感受，開(kāi)始表達(dá)自己的感受，各行各業(yè)也發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)不重視這些聲音，誰(shuí)就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關(guān)注顧客體驗(yàn)——已經(jīng)成為各企業(yè)當(dāng)前最重要的課題。總之，客戶體驗(yàn)是本，客戶滿意是標(biāo)。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。
【課程收益】
●了解顧客在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中扮演的重要角色
●掌握顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善的科學(xué)方法和步驟
●掌握讓顧客體驗(yàn)愉快的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
●以新的視角介紹了顧客與企業(yè)關(guān)系的演進(jìn)
【課程大綱】
一、顧客體驗(yàn)
1）顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
●傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對(duì)比
●顧客＝準(zhǔn)員工
2）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)
●商業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)
●體驗(yàn)“絲帶”
●顧客體驗(yàn)的三原則
3）酒店的三維邏輯
●企業(yè)對(duì)顧客的承諾
●企業(yè)對(duì)員工的承諾
●員工對(duì)顧客的承諾
二、顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善
1）保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素
●識(shí)別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷
●進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的設(shè)置
●確定解決問(wèn)題的方法
●測(cè)試解決方法的有效性
●實(shí)施
●案例：麗嘉酒店的服務(wù)流程改造
●案例：深圳歡樂(lè)谷某崗位服務(wù)流程改造
2）提高服務(wù)績(jī)效：增加服務(wù)發(fā)展的有效因素
●建立顧客透鏡
●塑造服務(wù)績(jī)效、滿意度和忠誠(chéng)度的動(dòng)因
●產(chǎn)生創(chuàng)意
●通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織文化的大門(mén)
●新的服務(wù)設(shè)計(jì)
●測(cè)試和實(shí)施
3）服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
●努力的方向
●與顧客融為一體
●生成、凝聚創(chuàng)意
●戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門(mén)
●創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、測(cè)試和推廣
三、顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
1）讓顧客的視覺(jué)舒適
●得體的穿著
●優(yōu)雅的姿勢(shì)
●始終如一的行為
2）讓顧客的聽(tīng)覺(jué)愉快
●積極的語(yǔ)調(diào)
●個(gè)性化的招呼
●服務(wù)“撞車(chē)”時(shí)的靈活
●發(fā)生意外時(shí)的同理心
●處處歡迎與送別
3）讓顧客的感覺(jué)溫馨
●關(guān)注細(xì)節(jié)
●及時(shí)補(bǔ)救
●意外驚喜
四、課堂活動(dòng)
●第一步：運(yùn)用腦力風(fēng)暴法找到酒店的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
●第二步：投票選出1～2個(gè)大家最希望討論的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
●第三步：將這1～2個(gè)環(huán)節(jié)目前的服務(wù)流程列舉出來(lái)
●第四步：運(yùn)用魚(yú)骨圖法，從客戶的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足，并填充
●第五步：按照某種順序?qū)聂~(yú)骨圖中得到的結(jié)論連接起來(lái)，形成改進(jìn)后的服務(wù)流程
【講師介紹】
崔老師，專(zhuān)職高級(jí)顧問(wèn)/講師，認(rèn)證講師、APA（美國(guó)心理協(xié)會(huì)）APT（心理類(lèi)型協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師、美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA、英國(guó)語(yǔ)言文學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)雙學(xué)位。曾任雅芳公司銷(xiāo)售經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理、全國(guó)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理、省級(jí)電視臺(tái)節(jié)目主持人。任職期間，協(xié)同華僑城、中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)共同開(kāi)發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動(dòng)、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。
【會(huì)務(wù)報(bào)名】
1．培訓(xùn)費(fèi)用：1200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、課件費(fèi)等）
2．報(bào)名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手機(jī)：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
4．報(bào)名方式：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
5．網(wǎng) 址：www.71training.com （每月舉辦各類(lèi)公開(kāi)課約百余門(mén)，歡迎查詢）
【優(yōu)惠活動(dòng)】
1．報(bào)名學(xué)員可獲贈(zèng)一本最新的管理書(shū)籍，詳細(xì)書(shū)目請(qǐng)瀏覽網(wǎng)站
2．申請(qǐng)成為個(gè)人會(huì)員，更可享受積分累積，并兌換U盤(pán)、MP4和手機(jī)等
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