客戶投訴處理與服務(wù)溝通實務(wù)

【培訓(xùn)日期】2007年7月20日

【培訓(xùn)地點】上海銀波大酒店

【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等

【課程背景】

    客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程背景】

  ●讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
  ●能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力
  ●在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧
  ●參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

【培訓(xùn)大綱】

一、讓卓越的服務(wù)理念切實體現(xiàn)在服務(wù)行為實踐中
  1）如何才能以客戶為中心
  ●小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距
  ●客戶服務(wù)的概念
  ●練習(xí)：小組拼詞匯
  ●練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
  ●以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
  ●練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

  2）獨享超值服務(wù)的回報
  ●提升客戶需求的先見能力
  ●超值服務(wù)的無窮價值
  ●計算與研討：超值服務(wù)的回報
  ●研討練習(xí)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系

  3）珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
  ●看圖研討：誰束縛住了他
  ●超越預(yù)期與自我超越
  ●客戶服務(wù)——沒有任何借口
 
二、認(rèn)識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

  1）抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
  ●小組研討：請比較潛在價值的大小

  2）比較不滿、抱怨、投訴的差別
  ●比較差別
  ●研討：不滿、抱怨、投訴分別由誰來面對和處理

  3）如何“經(jīng)營”投訴
  ●投訴帶來什么
  ●投訴處理的流程
  ●如何組織后期改善
  ●研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略

  4）有效應(yīng)對抱怨
  ●他們抱怨的是什么？抱怨的是誰
  ●服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
  ●一線員工如何處理客戶抱怨
  ●平息客戶抱怨的主要步驟
  ●平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)

  5）深挖客戶不滿
  ●一線員工如何關(guān)注客戶不滿
  ●探尋客戶需求的方法
  ●客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

  1）認(rèn)識服務(wù)溝通
  ●練習(xí)：服務(wù)溝通與卓越人生

  2）處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
  ●傾聽的一般注意點
  ●案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

  3）處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
  ●研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
  ●案例分析：說的口氣

  4）處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
  ●案例分析：問的智慧
  ●練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

  5）處理客戶反饋過程中的身體語言
  ●活動：身體語言的影響力
  ●案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

  6）處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
  ●電話溝通的一般要求
  ●案例分析：呼叫中心的電話接待

【講師介紹】

    田老師，管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員；資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；擁有二十四年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗；公司特聘培訓(xùn)師。田老師曾擔(dān)任界龍集團(tuán)（上市公司）總裁辦秘書科長、發(fā)展部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理；江蘇彤陽紡織制品廠廠長助理；專業(yè)咨詢機構(gòu)高層管理；積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。田老師授課在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)性知識點介紹，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動研討、案例分析、操作演練等。
    田老師服務(wù)過的部分客戶有：一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛立信、永達(dá)集團(tuán)、平安保險、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業(yè)、高絲化妝品、國航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動、人壽保險、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀(jì)互聯(lián)（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等。

【會務(wù)報名】

  1．培訓(xùn)費用：1380元/人（包括培訓(xùn)、講義、午餐、茶點等費用）
  2．報名電話：010-51294009，010-88438913，010-88439689
  3．值班手機：13910898108，楊老師；傳真：010-88451256
  4．上海客戶報名專線：021-51691582
  5．報名方式：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
  6．網(wǎng)　　址：www.71training.com （每月舉辦各類公開課約百余門，歡迎查詢）

【優(yōu)惠活動】

  1．報名學(xué)員可獲贈一本最新的管理書籍，詳細(xì)書目請瀏覽網(wǎng)站
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