于凱：發揮首汽職業特色優勢 樹立文明窗口特色旗幟
2009/10/28 源自:中華職工學習網 【字體：
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受訪人：
于凱：1960年生，1985年從部隊復員進入首汽，現任北京首汽（集團）股份有限公司于凱車隊司機。20多年來，他累計行車100多萬公里安全行車無事故，從未發生服務投訴，先后榮獲北京市勞動模范、全國五一勞動獎章等多項榮譽。2002年當選為北京市第九屆黨代表，2005年被評為全國勞動模范。
記者：在您24年的職業生涯里，一定有很多特色事件是讓您難以忘懷的，請問您能否簡單地講兩件能代表您工作意義的事？
于凱：有兩件事對我的印象很深刻，它們讓我真正認識到了一個普通出租司機的工作意義所在。那次我在國際展覽中心拉活，一個中國翻譯和一個外賓出來打車，翻譯對我說，外賓是第一次來中國，到中國之后就忙于展覽根本沒時間玩，所以在去機場回國前想去琉璃廠買一個具有中國文化特色的紀念品。我就載著這位外籍乘客去琉璃廠，快到琉璃廠的時候下雨了，我注意到他看著車窗外的雨，表情非常失望。到了琉璃廠后我遞給他一把雨傘，他看到雨傘后很驚訝也很興奮，隨后剩下的時間我帶他去古玩城，逛了很多有中國特色的地方。把他送到機場后，結完賬他讓我等一下，然后自己跑進大廳，時間不長后他和一個機場服務小姐出來，手里拿著一個特別大的雨傘，跟我說要用新傘換我那把舊傘。他通過翻譯對我說，我的那把舊傘是最具有中國特色，最能能代表中國傳統文化的紀念品，然后他用剛剛學的幾句不是很流利的中文對我說：中國好，北京好，你好。送完這位乘客，我就在想，我做的其實是一件舉手之勞的小事，但是這給乘客帶來的感受卻讓我突然覺得出租司機這個工作是別人看我們國家、我們首都、我們中國人的一個窗口。
另一件事是去年奧運會前，我隨北京奧組委主席劉淇先生去雅典取圣火火種。應該說這樣的機會非常難得，我能作為各界代表所組成的10個人的代表團中的一個，覺得非常光榮，這讓我感受到了我們出租車行業所取得成績和對社會的影響和我們出租車司機被社會的認可，我非常的驕傲和自豪。
記者：當初您復員以后，為什么會選擇出租車司機這個行業？
于凱：在1984年我復員時，組織上也給了很多選擇，其中不乏現在看來很好的崗位，但是當時我的想法很簡單，首汽的牌子吸引了我。當時首汽屬于涉外單位，工作環境和待遇都相對較好，比如當時憑著首汽的工作證就可以進出友誼商店，這個單位的優勢和規模是顯而易見的。當然這個工作的要求也是比較嚴格，體檢的時候怕身高不夠格，我還特意在鞋里面墊了三個軍用的氈子鞋墊。所以我是真誠的渴望去首汽工作，想做一名出租司機，除了待遇方面，也是因為覺得做首汽的出租司機能有機會接待外賓，參加大型活動，見識廣一些。其實當時的想法是非常簡單和質樸的。
記者：目前于凱車隊是全國第一支以個人名字命名的車隊，當初組建這個車隊的時是一個什么樣的情況？您會不會覺得壓力很大？
于凱：肯定會有壓力，當初領導把這個想法告訴我的時候我幾乎連想都沒想就覺得這個不行，我主要有兩個擔心，一是擔心萬一車隊的其他同志出現問題會不會影響到我個人；另外一個最主要的原因是當時我所在的首汽三公司八車隊本身就是公司里的優秀車隊，隊里的老師傅很多，他們工作都非常出色，在很多專業技術方面也要比我強，比如說我師父就創造過一個技術奇跡，他曾經在冬天開著皇冠小轎車翻越祁連山，這是一般司機做不到的。當時隊里像這樣技術好、資歷老的師傅特別多，而我只是小字輩，當時我就想，如果讓這些師傅、師叔向我學習，那是不合適的，思想上也有很大的壓力。后來公司領導對我說，組建這個車隊更多的是弘揚一種勞模精神，我身上體現出的一種精神是幾代首汽人對工作的態度，體現出了首汽人的責任感、使命感，以我的名字組建車隊并不是宣傳我個人，更多的是在出租車業務上樹立一個為百姓服務的典型，真正的面向社會、面向普通百姓。當時我很感動，非常感謝領導和師傅們的信任，下定決心一定要把工作做好。
記者：我們得知，您的服務特色是“超前服務”與“無痕跡服務”相結合，這聽起來像是兩個詞，但是在您實際的工作中，它們有一種什么樣的關聯？
于凱：實際上“超前服”務更多的應該是一種心理上的準備，是作為司機應該具有的為乘客準備服務的意識。司機應該在平時的工作中積累更多的經驗，比如隨時觀察，以自己的經驗判斷出乘客的需求，然后盡量以一種不著痕跡、很隨意的形式提供服務，這樣可以讓乘客覺得更自然、更舒適。
“無痕跡服務”是我在運營中碰見的一位老教授對我提出的。他看過我的一些報告會，對我的事跡有一些了解，然后對我提出了很多建議，比如說看到我車里準備的東西，他問我有沒有考慮過這些東西是不是乘客真的需要的，我沒有專業的知識判斷出乘客改服用我準備的哪種藥品；乘客也不會用我在車上準備的針線包縫東西……這位乘客告訴我，服務實際上應該是有一種超前的意識，做到超前服務；服務的最高境界是無痕跡服務，使被服務者不會意識到是在刻意為他提供服務。這位老先生的話對我的幫助很大，“無痕跡”和“超前”服務需要司機付出更多的努力，乘客也許不會記得我們的名字，甚至不會覺察到我們的服務，但是當他下一次再需要同樣的服務而對方不能滿足的時候，他會想起來，在北京坐的出租車有這樣我需要的服務，坐首汽的出租車有這種服務；或者外國朋友會說，中國的出租車有這種服務。只要我們沒有功利心，不圖名不圖利，實實在在的服務，乘客就一定能感覺的到溫暖和舒適。
記者：我們了解到，于凱車隊的師傅們都知道一句話“盡量減少自己拾金不昧的次數，不給自己受表揚的機會”。請問于凱車隊的師傅們為什么會有這么與眾不同的想法？
于凱：車隊在一開始也是弘揚拾金不昧的精神，但是經過首汽在這么多年的工作實踐中積累的經驗和行業對運營規范的進一步明確規定，我們覺得，實際上司機在車上做了拾金不昧的事前提還是自己的工作有失誤，“拾金不昧”無非是對自己工作失誤的一種補救。當然乘客遺落下很小的東西有時候可能無法避免，但是作為司機，如果你撿到了一個行李包，一個筆記本，甚至大的行李，這都是工作上的一種失誤。
我在運營中碰到過兩件事情，這給給我印象給外深刻。有一個年輕人坐我的車去參加展會，下車后他把一根儀器線落在車上了。當我找到他給他送還的時候，他的老板正在言詞激烈的批評他。后來我得知他找了好幾年工作，最近才在北京找到，他說，“我完了，我的工作完了，三年好不容易找到的一份工作，就被一條連接線毀了。”他的話給我的振動特別大，因為遺忘了東西，他幾年努力得來的機會可能就要錯過了。還有一次在載一位乘客的時候，廣播里又在表揚拾金不昧。他跟我講他外地的一位親屬在當地檢查出腦部有腫瘤，當地的醫療條件做不了這個手術，只有北京的醫院可以做，他們多方聯系找到北京，結果在送病人去醫院的時候把病人的資料和CT片子忘在出租車上了，醫院因為看不到病人之前的資料無法實施手術，病人的情況又非常危急，沒有等到再從頭進行例行檢查就去世了。
這兩件事對我的觸動都非常大，也許乘客遺忘在我們車上的東西對別人來說無關緊要，但是有些東西的價值不是用金錢可以衡量出的，這對乘客來說也許是一份來之不易的工作，甚至可能是一條命。就像那位乘客說的，“師傅就不能提醒我們一句嗎？我們能保一條命呀！”這兩件事留給我的印象太深刻了，我就在想，什么叫服務？服務就是能把自己的心更貼近乘客，能用普普通通的一句話為乘客帶來便捷，減少損失，就是能把車當家，把乘客當家人，這樣我們就不會吝惜精力，不會覺得麻煩，如果你能為乘客提供這種服務，能夠在那樣關鍵的時刻說出那樣一句對我們來說是很簡單提醒的話，那比黃金的價值要高的多。
記者：早先進入首汽公司的師傅們以復員軍人為主大多數是共產黨員，他們紀律嚴，正氣濃。現在進入車隊的師傅們可能來自于社會的各個層面，在這種情況下，車隊會不會面臨著管理難這樣的問題？
于凱：確實會帶來很多的問題。以前我剛到首汽時車隊每年還有冬訓，要正兒八經的把車停下來全身心的接受政治、業務、駕駛等各方面的教育。大家也有機會湊在一起互相交流、互相了解，那個時候的管理相比現在來說難度小一點。現在的管理難度主要體現在兩個方面：一是出租車司機的人員流動性很大，很多駕駛員做滿一兩個合同后就走了；二是司機的人員成分比以前較復雜，像原來我們沒有女司機，現在有女司機；之前從事其他行業的師傅們的就業背景、文化背景和心態都不同，他們的思維方式也是各式各樣的。就我們來說，一個車隊平均一百五六十輛車，將近200人，卻只有兩個管理人員，所以管理難度也是很大的。
但是相比于其他公司，首汽的車隊在管理上具有一定優勢的。比如首汽優秀的傳統、深厚的文化積淀、健全的黨組織體系，能夠使所有進入首汽的人都感覺到良好的氛圍。尤其在黨建工作上我們非常重視，也許在其他出租車司機中要求入黨師傅的比較少，但是在我們公司大家的入黨積極性都很高。今天上午我和今年發展的一批黨員談話，其中一位老師傅對我說，“您要讓我背黨章，可能我真的背不下來，但是作為我這個年紀的出租車司機申請入黨，我一不為多掙錢，二不為換好車，您說我為什么入黨？因為我覺得做個黨員挺光榮！”車隊經常組織黨員參加會議和活動，這些黨員師傅們遇到難以解決的問題時想法都很正確，解決問題的方法也很多，所以在日常的工作中，我們的司機會不知不覺融入到車隊的優秀傳統中，管理起來也更有成效。
記者：我們得知，在2003年非典時期，于凱車隊的師傅們一起向公司領導遞交了請戰書，首汽租賃沒有一名黨員和優秀司機停車。請問當時的疫情那么嚴重，家里人是怎么看待您每天出車呢？
于凱：老實說，當時我愛人是不希望我出車的，她說人家都不出車，咱也別出車了，現在情況也挺厲害的，真是不放心。那個時候每天回家，我愛人擱著門拿一個塑料袋遞出衣服，我在門外先把工裝脫下放在門外的塑料袋里，再把家里的衣服穿上；進家門后先進衛生間洗澡，洗完以后再換上家里穿的衣服。其實一開始我也害怕，有一天早晨我開車出去，在本應挺繁華的草橋路段卻一輛車、一個人都沒有。在繁榮的北京城有這么大一個區域鴉雀無聲，突然我覺得很恐懼。我就想，如果要是北京的馬路上都沒車了，那無論是北京人、外地人，甚至外國人，他們都會覺得北京是一座死城；但是不管疫情多嚴重只要路上有公交車、出租車，街上有路人走，大家就會認為北京有活力，沒問題。時逢公司接受了往小湯山運送醫療品的任務，于是我就打電話給別的車隊，聯系了很多人一起寫了請戰書。
有意思的是，今天我問新發展的一位預備黨員是從什么時候開始想入黨的，他說就是那次“非典”，他說那次他跟隊長吵起來了，因為他要簽請戰書，隊長說，這是給黨員簽的，你不能簽。就是那一次讓他感覺到黨員的責任和光榮。他說，黨員都特勇敢，所以我也一定得入黨。
記者：二十多年前在您轉業的時候，開出租車可能還是一個不錯的職業。但現在整個行業的競爭比較激烈，小型出租車公司紛紛嶄露頭角，請您簡單介紹一下，現在出租車行業是一個什么樣的狀況？
于凱：我覺得雖然有競爭，但是整個行業很穩定。以前出租司機的收入相對來說比現在好，但是如果客觀、冷靜的去想，如果像之前的排名那樣出租司機的收入排在大學教授、專家的前面，那是不正常的。
客觀的說，綜合勞動時間、強度等種種因素，相比于其他服務行業出租車司機的收入還是不錯的。另外，不斷健全的法律體系和行業準則也保障了整個行業的健康發展。比如北京市最早制定了《出租小轎車地方標準》，政府對企業的規范和市場的整頓等各方面都做了很多的工作。整個市場很穩定，我們對未來的發展也很有信心。
記者：現在出租車行業競爭激烈的原因之一是“黑車”的出現，尤其在一些難以監管到的地方，黑車擠掉了一部分市場份額。請問您是如何看待“黑車”這個問題？
于凱：我和我的很多同行都有這樣一種認識：北京的“黑車”有兩類，一類是在很偏遠的小區，那里公交達不到又沒有地鐵，出租車也很少去，如果暫時不考慮合法性的話，黑車在那里拉活兒是一種應運而生的市場需求。客觀上講他們對出租車行業的市場運營沒有多大的影響，也確實解決了當地百姓出行的問題，這是應該區分出的一種；除此之外還有一類“黑車”，他們在機場、酒店、火車站、旅游景點周圍以稍微低廉的價格與正規的出租車競爭，這才是導致行業競爭激烈真正的“黑車”，他們瓜分了一部分正規出租車的業務，是應該加大打擊力度的。
記者：我們了解到，于凱車隊有一個獨特的管理叫“五到家”，甚至對司機生活的各個方面都會走訪的到家。請您談一談這“五到家”的管理給車隊帶來了哪些具體的影響？
于凱：2005年中宣部、中組部還有中央文明辦、市委市政府幾家單位聯合推廣“首汽車隊”先進經驗時就總結出“首汽車隊”的管理方式，叫“感情傳遞”的方式。這也是車隊這么多年一直保有的特色理念：車隊把什么樣的感情傳遞給司機，司機就會把什么樣感情傳遞給乘客。這種管理方式是總結了首汽幾十年的管理經驗后又結合已經變化了的運營市場以及員工隊伍，所形成的特色管理理念。
實際上首汽的管理特色不只有“五到家”，我們經常向司機灌輸這樣的思想“車隊要嚴管，嚴管是大愛”。像最基礎的安全管理，我們要使司機們明白如果真的出了事，受損失最大的還是他自己。我舉一個例子，出租車公司都會要求司機不能超時工作，有一次，車隊通過嚴密的監控IC卡數據發現一個司機幾個月的收入都偏高，他是靠延長工時來獲得的。我們的張隊長沒有直接批評他，而是把那位師傅叫到屋子里聊天，然后讓師傅在屋里等他十幾分鐘，結果那位師傅靠一等就睡著了，一睡睡了兩三個小時，這期間隊長不讓任何人打攪他。等他醒了隊長問，你一覺睡到現在是為什么？司機無話可說。從此以后他再也沒有超出工作時間的時候。還有一位老司機，業務非常好，有一次他私下包車跑長途，因為他認為拉的客戶都是十幾年的老客人，絕對不會有問題。隊長發現后就說，“你不按制度出車，萬一有什么差池，到時候咱媽、咱爸到這兒來找我要人，我怎么辦？”聽了這親切而不是責備的話后，那位司機很感動，也認識到了自己的錯誤。類似于這樣的管理案例有很多，車隊領導的工作做得非常細致，隊長會把車隊的司機分析的很透徹，把哪些師傅是安全上重點人，哪些是服務上的，哪些是運營上的都記在一個一小本上，時常翻閱。作為一個車隊的管理者除了要有豐富的經驗和專業知識外，還需要動之以情，曉之以理的把司機當成親人來對待，比如說“咱爸”、“咱媽”這樣的話，讓司機們覺得，車隊對我真好，是真的打心眼里關心我的安全。
記者：您曾說過，“出租車是乘客在路上的另一個家”。請問在您24年的職業生涯中，是如何養出這種想法的？
于凱：其實剛到首汽接受培訓教育時我覺得我是在執行一種規定，好像有些被動。時間長了和乘客的接觸更多后，就開始形成習慣，表現的也更自然、更親切，這樣越來越多的乘客也更認可我的工作了。有時候大人帶著小孩坐車，下車的時候也許大人不會直接說謝謝，但是他會讓小孩說“謝謝叔叔”，小孩的這一聲稚嫩的感謝就會讓我覺得很滿足。
有一次一位女同志打電話到公司點名要找我的車，說她母親去世了，全家要移居到深圳，想在走前把父母的骨灰放回老家。后來她告訴我她曾找了很多車，但是很多司機比較忌諱不愿意載客，有個別同意載客的就漫天要價。
那天我早上去接她，她拿著兩把鍬對我說，“到時候您還得幫我挖個坑”，我一口就答應了。我們到了以后我拿著鍬往上爬，她抱著骨灰走起來很吃力，我就問她，如果您覺得合適的話，我能不能幫你？那個女乘客就對著骨灰盒說“媽，于師傅是好人，讓他送您上山吧！”就這樣，我忙了了一天，送她回來后都八點多了。她給了我六百塊錢車費，然后又給我一個紅包要我必須收。我說車費我接著，紅包說什么我也不能要，我要要了紅包，我原來那些事就白干了，我真不為掙您這份錢。她很感動，我也從來沒見過女同志在一個不熟悉的男同志面前那樣哭，她說，媽走后我在北京一個親人都沒有了。原以為我們全家去了深圳以后，北京對于我來說就沒有什么留戀的，但是這回我知道我在北京還有個親戚，您就是我一個大哥。后來很多年我們一直都有聯系。就通過這樣不大的一件事，你能讓乘客把你認做自己的親人，通過你的工作又讓她對一個城市有一份留戀，這讓我覺得我的工作格外的有意義。在我運營這么多年中，很多事都給我留下了很深的印象，從某種角度上說，出租車司機把服務工作做好以后，真的是能拉近司機與乘客的距離，乘客也真的會把你的車當成一個家，把你當成他的親兄弟。我們不能只想著去救死扶傷，去見義勇為，去拾金不昧，去得錦旗，受表揚，這些我們的師傅們一概不考慮，我們在車上體現出的就是本能的工作，我們一定要把該做的事情做好，如果讓乘客在我們的車上受到了什么委屈，我覺得這是對我們職業水平的質疑，我們不能接受。
記者手記：
出租車與城市交通發展、百姓日常生活息息相關，從計劃經濟到市場經濟，人們的擇業觀發生著巨大的轉變，這種辛苦操勞、夜以繼日的工作已經不再是人們的首選。但是依然有一名普通的共產黨員，堅守著24年前的選擇，他憑著一種樸素的服務意識和一份高尚的責任感，在出租車運營的前沿陣地默默無聞的奉獻，譜寫出了不平凡的樂章。他從事出租行業24年，安全行駛100多萬公里，無事故，零投訴，獲得了全國五一勞動獎章、首都精神文明建設獎。他曾當選北京的士之星、全國勞模，他曾作為行業代表隨北京市委書記、北京奧組委主席劉淇遠赴雅典取圣火火種……他用自己的真誠獲得了社會的認可，用不平凡的業績奏響了一個行業的贊歌。
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