在學(xué)習(xí)中提升 在創(chuàng)新中超越

　　古城路營(yíng)業(yè)廳是湖北省鄂州移動(dòng)通信公司對(duì)外服務(wù)的主要形象窗口之一。近幾年來(lái)，古城路營(yíng)業(yè)廳以“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)為抓手，努力做好班組管理和團(tuán)隊(duì)文化，提出“創(chuàng)建快樂(lè)學(xué)習(xí)園地，營(yíng)造和諧工作氛圍”的口號(hào)，提倡“陪訓(xùn)式”管理，以“溝通、分享、進(jìn)步”為學(xué)習(xí)理念，積極開(kāi)展各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并以多種寓教于樂(lè)的培訓(xùn)游戲和豐富多彩的集體活動(dòng)，來(lái)促進(jìn)員工企業(yè)情感共融，共同成長(zhǎng)。全體員工的共同努力實(shí)踐與真誠(chéng)付出，贏得了客戶的信賴，更換來(lái)了社會(huì)各界的支持和肯定。先后被有關(guān)部門授予“湖北省消費(fèi)者滿意單位”、“省級(jí)青年文明號(hào)”、“全省十佳文明誠(chéng)信示范窗口”、全省開(kāi)展“心系移動(dòng)，真情奉獻(xiàn)”活動(dòng)“五星級(jí)營(yíng)業(yè)廳”、“全省創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織先進(jìn)班組”。

一、 強(qiáng)化全員培訓(xùn)，落實(shí)“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略。

1、 營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

　　為給員工營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，營(yíng)業(yè)廳文化策劃小組的成員利用空余時(shí)間動(dòng)手將專門供員工學(xué)習(xí)的培訓(xùn)室裝飾一新，并定期根據(jù)實(shí)際需求更新裝飾擺設(shè)。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部征集、部分采購(gòu)、訂閱等各種途徑收集了大量書籍放置在員工專用書架上供員工查閱。內(nèi)容包括：社會(huì)論壇、行業(yè)動(dòng)向、專業(yè)知識(shí)、當(dāng)月文件等多方面。

2．建立獎(jiǎng)懲分明的學(xué)習(xí)考核制度，強(qiáng)化全員培訓(xùn)制度建設(shè)、加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)投入。

　　營(yíng)業(yè)廳將員工培訓(xùn)納入每日的例行工作中，并列入長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。并結(jié)合目前湖北省移動(dòng)公司以及鄂州移動(dòng)分公司對(duì)業(yè)務(wù)的相關(guān)定，建立了《員工培訓(xùn)制度》，每年制定詳細(xì)的《員工培訓(xùn)計(jì)劃表》，分別將員工平均應(yīng)達(dá)到的培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、每階段的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)后的檢驗(yàn)、考試等工作列入了營(yíng)業(yè)廳每月的績(jī)效管理。為提高員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。還制訂了培訓(xùn)方面的獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工參加各項(xiàng)公益活動(dòng)、知識(shí)競(jìng)猜。對(duì)參加或在社會(huì)知識(shí)競(jìng)賽以及專業(yè)知識(shí)競(jìng)賽中取得成績(jī)的員工給予物質(zhì)嘉獎(jiǎng)。定期組織高級(jí)培訓(xùn)課程，如溝通技巧，處理客戶投訴技巧以及營(yíng)銷技巧等。為培訓(xùn)能規(guī)范并達(dá)到立竿見(jiàn)影的成效，古城路營(yíng)業(yè)廳還根據(jù)員工的學(xué)習(xí)情況制定每月學(xué)習(xí)培訓(xùn)規(guī)劃、周學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃、以及每天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)安排。嚴(yán)格執(zhí)行“每日一問(wèn)”考核制度，對(duì)回答優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格者納入相應(yīng)的考核。每周進(jìn)行一次中心業(yè)務(wù)考試。實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的管理模式。

3.以培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)為目的，分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)。

　　一是根據(jù)企業(yè)發(fā)展和人員的工作需要，兩年來(lái)，先后舉辦了《移動(dòng)員工服務(wù)行為規(guī)范》、移動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、《計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)與應(yīng)用》、《計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)》、《希望英語(yǔ)》、《卓越服務(wù)心態(tài)課程》、3G通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等新技術(shù)、新知識(shí)培訓(xùn)班60余期。二是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理的需要，先后對(duì)管理人員進(jìn)行了《ISO9001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)》、《計(jì)算機(jī)辦公軟件應(yīng)用》、《WTO規(guī)則》、《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》、《質(zhì)量管理與控制》、《企業(yè)溝通技能》等多項(xiàng)新知識(shí)培訓(xùn)，開(kāi)辦培訓(xùn)班20余期。三是根據(jù)不同崗位的工作需求，以崗位培訓(xùn)為重點(diǎn)，每星期除組織營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還先后將典型的案例分崗位集中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)、互動(dòng)的學(xué)習(xí)方式讓員工更快的融會(huì)貫通；通過(guò)全員培訓(xùn)，極大地提高了各層次員工的綜合素質(zhì)。

4．通過(guò)走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，實(shí)施“充電擴(kuò)容”工程。

　　營(yíng)業(yè)廳每月都選派內(nèi)部員工前往其它部門進(jìn)行周期性的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、以掌握各部門的工作流程，便于平時(shí)部門之間的溝通并促進(jìn)了公司內(nèi)部工作的開(kāi)展。兩年來(lái)，先后派出50余人次到省內(nèi)外進(jìn)行服務(wù)考察、接受高層次培訓(xùn)。同時(shí)經(jīng)常邀請(qǐng)公司各部門的業(yè)務(wù)骨干和其它行業(yè)知名專家學(xué)者來(lái)營(yíng)業(yè)廳授課，從而提高了員工綜合競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)業(yè)廳還組織員工與各類大專院校聯(lián)系，積極鼓勵(lì)員工參加各項(xiàng)課程的學(xué)習(xí)，營(yíng)業(yè)廳20余人的隊(duì)伍中，現(xiàn)已有5人利用業(yè)余時(shí)間順利拿到大專文憑，還有3人通過(guò)自學(xué)，考上了大學(xué)的函授本科。

5．加強(qiáng)信息化管理知識(shí)培訓(xùn)，以滿足集團(tuán)公司業(yè)務(wù)管理集約化、流程化、扁平化、透明化管理模式的需要。

　　在方式方法上還要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化：除過(guò)去單一化的方式外，還配備電視、電腦、多媒體、上網(wǎng)等，以便能迅速地了解各種“信息”和動(dòng)態(tài)，開(kāi)發(fā)并利用學(xué)習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)，提高培訓(xùn)效能。建立系統(tǒng)的網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流平臺(tái)。通過(guò)開(kāi)發(fā)考試系統(tǒng)上網(wǎng)答題獲積分、積分換禮品等獎(jiǎng)勵(lì)措施，實(shí)現(xiàn)信息共享，促進(jìn)員工更好的學(xué)習(xí)。營(yíng)業(yè)廳還向后臺(tái)支撐部門提出需求建議，利用根據(jù)要求開(kāi)發(fā)出信息傳遞平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了知識(shí)共享，廳內(nèi)員工可將優(yōu)秀服務(wù)案例、優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)方法、最新的客戶信息在信息平臺(tái)上公布，極大方便了內(nèi)部的交流和學(xué)習(xí)，提高了大家處理問(wèn)題的能力。

二、 堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神鼓勵(lì)并舉，建立完善有效的學(xué)習(xí)型班組激勵(lì)機(jī)制。

　　激勵(lì)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，樹(shù)立創(chuàng)新精神，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，為企業(yè)發(fā)展多做貢獻(xiàn)。一是給優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員提供了一個(gè)施展才能的工作平臺(tái)和良好的發(fā)展空間，營(yíng)業(yè)廳先后出臺(tái)了《創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)條例》、《科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)勵(lì)條例》和《合理化建議和技術(shù)改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)條例》，對(duì)技術(shù)創(chuàng)新、小改小革和提合理化建議的員工都要大張旗鼓地鼓勵(lì)和表彰。在制定工資分配方案時(shí)，也明確規(guī)定向掌握先進(jìn)技術(shù)、學(xué)識(shí)和技能水平高的員工傾斜，實(shí)施增量獎(jiǎng)金。對(duì)崗位補(bǔ)貼、假日旅游等，也優(yōu)先考慮水平高、貢獻(xiàn)大的員工，使每個(gè)員工都深深地感到：只要你貢獻(xiàn)一份智慧，必將得到公司雙倍的回報(bào)。二是舉辦各種知識(shí)競(jìng)賽和崗位練兵、科技攻關(guān)等活動(dòng)，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才，激發(fā)員工參與公司業(yè)務(wù)發(fā)展的熱情。同時(shí)還鼓勵(lì)員工崗位互動(dòng)，多方位、多角度的學(xué)習(xí)，挖掘人才，全面提高。將客戶滿意度作為衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，提出了“快樂(lè)溝通，誠(chéng)信服務(wù)”的理念，在執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)上，推出了“引導(dǎo)式服務(wù)”。積極開(kāi)展“客戶助我上星級(jí)”、“客戶在我心中”、“愛(ài)崗敬業(yè)”、“快樂(lè)溝通”等學(xué)習(xí)競(jìng)賽活動(dòng)，推動(dòng)了鄂州創(chuàng)優(yōu)工作的發(fā)展。

　　注重培養(yǎng)和選樹(shù)學(xué)習(xí)典型，開(kāi)展向典型學(xué)習(xí)活動(dòng)。兩年來(lái)，營(yíng)業(yè)廳20余人的團(tuán)隊(duì)中先后涌現(xiàn)出了近10年各類先進(jìn)典型，有“全國(guó)電信行業(yè)服務(wù)明星”、“百佳崗位能手”，還有公司“勞動(dòng)模范”，營(yíng)業(yè)廳張莉同志被省公司評(píng)為“心服務(wù)、新體驗(yàn)”服務(wù)明星稱號(hào)，多次被評(píng)為分公司服務(wù)明星，2005年、2006年先后被評(píng)為鄂州市“優(yōu)秀服務(wù)明星”、“溝通100服務(wù)明星”，在她們的帶動(dòng)下，營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得廣大客戶的一致好評(píng)。值班經(jīng)理張潔、陳香萍勤懇敬業(yè)，用心服務(wù)，多次受到客戶書面表?yè)P(yáng)，被分公司評(píng)為五星級(jí)營(yíng)業(yè)員和先進(jìn)工作者。賬務(wù)管理人員袁水勤幾年如一日，腳踏實(shí)地，始終能出色完成紛繁復(fù)雜的帳務(wù)工作，帳務(wù)工作多次受到上級(jí)部門通報(bào)表?yè)P(yáng)，被分公司評(píng)為先進(jìn)工作者。古城路營(yíng)業(yè)廳學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、超先進(jìn)蔚然成風(fēng)。

三、 打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不斷攀登服務(wù)高峰。

　　湖北省鄂州移動(dòng)古城路營(yíng)業(yè)廳認(rèn)真執(zhí)行“精細(xì)管理，強(qiáng)化執(zhí)行”的工作指導(dǎo)，努力作好班組管理和團(tuán)隊(duì)文化，提出“創(chuàng)建快樂(lè)學(xué)習(xí)園地，營(yíng)造和諧工作氛圍”的口號(hào)，提倡“培訓(xùn)式”管理，以“溝通、分享、進(jìn)步”為學(xué)習(xí)理念，積極開(kāi)展各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并以“崗位就是我的人生舞臺(tái)”、“青春在崗位上閃光”等征文活動(dòng)、青春勵(lì)志讀書活動(dòng)、品牌知識(shí)競(jìng)賽，寓教于樂(lè)的培訓(xùn)游戲和豐富多彩的集體活動(dòng)，來(lái)促進(jìn)員工與企業(yè)情感共融，共同成長(zhǎng)。

　　正是這支優(yōu)秀的隊(duì)伍懷著無(wú)限熱忱，不斷學(xué)習(xí)、不斷完善細(xì)節(jié)，追求客戶滿意服務(wù)，鄂州古城路營(yíng)業(yè)廳得以一直保持較好的服務(wù)考評(píng)成績(jī)，連續(xù)兩次被省公司評(píng)為“五星級(jí)”營(yíng)業(yè)廳，多次受到省公司的表彰。服務(wù)工作得到社會(huì)各界的認(rèn)可。公司所有前臺(tái)員工的崗前培訓(xùn)工作、公司代辦中心針對(duì)全市代辦渠道開(kāi)展的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)均由古城路營(yíng)業(yè)廳員工負(fù)責(zé)，二十多期培訓(xùn)共計(jì)1560多人次。同時(shí)，許多單位、大型酒店、服務(wù)窗口紛紛前來(lái)取經(jīng)，邀請(qǐng)營(yíng)業(yè)廳員工到其單位進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。各地市公司紛紛前來(lái)參觀、學(xué)習(xí)、交流，其中咸寧等地市公司還專程到鄂州古城路營(yíng)業(yè)廳邀請(qǐng)古城路營(yíng)業(yè)廳的員工到其公司進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)工作的指導(dǎo)。

　　“看似尋常最崎嶇，成如容易卻艱辛。”這正是古城路營(yíng)業(yè)廳員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的真實(shí)寫照。眾多成績(jī)的背后，有著太多的艱辛。營(yíng)業(yè)廳員工張莉在參加“品牌大贏家”的競(jìng)賽中，高燒到39度，為給集體爭(zhēng)的榮譽(yù)，仍堅(jiān)持答題，最后取得優(yōu)異的成績(jī)，令在場(chǎng)所有的人員交稱贊。為了在新業(yè)務(wù)競(jìng)賽中取得好的成績(jī)，值班經(jīng)理柯明星在繁忙工作之余，認(rèn)真復(fù)習(xí)并鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，放棄了與分離半年之久的男友見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。男友常年在外，為給她慶祝生日，特意請(qǐng)2天假?gòu)耐獾刳s回家來(lái)想給她生日的驚喜，但為了比賽，她毅然放棄了與男友團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，只匆匆見(jiàn)上一面就全身心準(zhǔn)備第二天的比賽，當(dāng)她捧著團(tuán)隊(duì)第一名的獎(jiǎng)杯興奮給男友打去電話時(shí)，男友早已登上了回程的火車了。

　　見(jiàn)微必能知著，在這些有著拼搏進(jìn)取、忘我精神的優(yōu)秀員工的帶動(dòng)下，古城路營(yíng)業(yè)廳員工以扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、真誠(chéng)付出換來(lái)了客戶的滿意和忠誠(chéng)，客戶紛紛在營(yíng)業(yè)廳的留言簿中留下溫馨鼓勵(lì)的話語(yǔ)，一位客戶還特別來(lái)信說(shuō)道：“溫馨的環(huán)境，營(yíng)業(yè)人員熱情周到的服務(wù)，讓我這個(gè)常年在外面奔波的人第一次有了回家般的感覺(jué)，這是我所見(jiàn)過(guò)的所有通信行業(yè)中服務(wù)最規(guī)范、最細(xì)致、最貼心的營(yíng)業(yè)廳，在此向中國(guó)移動(dòng)表示感謝。我會(huì)一如既往支持移動(dòng)公司！”

　　“在學(xué)習(xí)中提升，在創(chuàng)新中超越。”古城路營(yíng)業(yè)廳的員工正是懷著這樣的信念，愛(ài)學(xué)勤練、不斷自我超越。