張烜搏

☆ ☆ 銷售培訓專家

☆ ☆ 多年來一直致力于B to B直銷領域和服務領域的研究

☆ ☆ 是美國Get Clients Now！TM客戶開發系統中國目前唯一授權講師

☆ ☆ 現任廣州樸石銷售咨詢有限公司首席顧問、美國科特勒營銷集團高級營銷顧問、CTI論壇客戶關系管理學院專家委員會成員

☆ ☆ 曾任北京新華信管理顧問有限公司區域總經理、全國業務發展總監、營銷顧問，戴爾計算機（中國）有限公司銷售培訓講師

★課程意義

——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）

電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業所認可，但大部分企業在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。

☆ 本課程將幫助企業全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業績。

★課程目標

——通過學習本課程，您將實現以下轉變

1. 了解電話營銷和銷售對企業的重要意義

2. 掌握電話營銷和銷售的關鍵成功因素

3. 熟悉以客戶為中心的電話銷售流程

4. 掌握電話銷售的重要技巧和方法

5. 掌握通過電話與客戶保持長期關系的要領

6. 學會解決電話銷售中各種問題的技巧簡介

★課程對象

——誰需要學習本課程

★ ★ 電話銷售人員

★ ★ 電話客戶服務人員

★ ★ 對電話銷售這種低成本、高效率的銷售模式感興趣的管理人員

★課程提綱

——通過本課程，您能學到什么？

第一講 電話銷售幫助企業獲得更多利潤
1. 引言

2． 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式

3． 電話銷售的優勢與挑戰

4． 電話營銷的職能

5． 電話銷售的六個關鍵成功因素

6． 典型電話銷售組織結構

第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程

1．引言

2．以客戶為中心的電話銷售流程

3．電話銷售模式

4．站在企業角度看電話銷售流程

5．漏斗管理系統

6．制定計劃和目標

第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上）

1． 引言

2． 電話前的準備

3． 開場白

第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中）

1．引言

2．探尋客戶的需求

3．根據客戶需求推薦產品

第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）

1. 引言

2. 電話中的促成

3. 電話后的跟進

第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）

1． 引言

2． 增強聲音的感染力

3． 與客戶建立融洽關系

第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）

1． 引言

2． 提問的技巧

3． 傾聽的技巧

4．表達同理心和確認的技巧

第八講 與電話銷售人員相關的事宜

1． 引言

2． 電話銷售人員的關鍵成功因素

3． 電話銷售人員的成長之路

4． 電話銷售人員的六個重要助手

5． 電話銷售的禮儀

第九講 Inbound Call案例分析及綜合技巧運用

1. 引言

2. Inbound Call案例分析及綜合技巧運用

第十講 Outbound Call案例分析及綜合技巧運用

1. Outbound Call案例分析（一）

2. Outbound Call案例分析（二）

第1講 電話銷售幫助企業獲得更多利潤

【本講重點】

電話銷售可以幫助企業獲得更多的利潤

電話營銷的營銷職能

電話銷售的六個關鍵的成功因素

電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰

電話銷售可以幫助企業獲得更多的利潤

圖1－1 電話銷售可以幫助企業獲得更多的利潤

【案例】

某企業是一家財務咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經理。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。

銷售代表的基本情況如下：

銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時間，是這一行業非常有經驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發并維護那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。

銷售代表趙海。趙海大學一畢業就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。這一年中，趙海發展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個問題：趙海能力很強，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務咨詢這一行業是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉移給他，他將會很好地為這些客戶服務，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。

銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務時間都不超過4個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對他們的培訓不夠；②自身的知識不夠。因為財務咨詢是一個非常專業的咨詢服務，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。

銷售經理反映：現在公司的成本太大。銷售代表經常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。

在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關系管理中的一部分，是客戶關系管理中針對關注交易成本、關注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。

通過調整，公司內部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個電話銷售團隊。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關系，維持老客戶，然后開發戰略客戶。電話銷售團隊的主要工作在于維護中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業部。公司非常有經驗的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負責那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務于中小客戶，另外做一些客戶服務方面的工作并支持大客戶的事業部。

調整以后，公司內部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。

在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題

1．成本高

公司的銷售成本比較高。根據調查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。

2．資源的配置不合理

這種資源的不合理配置體現在兩個方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。其實這些資源的不合理配置的最終結果都會給企業帶來管理效率的下降和成本的提高。

3．客戶資源的風險

客戶資源的風險與客戶關系是相結合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關系管理系統去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風險是非常高的。現在很多公司都是通過客戶關系管理系統來改變這種現狀的。

運用電話銷售可以解決這些問題

電話銷售是客戶關系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業：

1．幫助企業降低銷售成本

采用電話營銷這種模式后可以幫助企業降低銷售成本，根據上文的分析，電話營銷可以幫助企業賺取更多的利潤，主要體現在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。

2．提高企業的銷售效率

電話銷售是一種非常快捷、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當面溝通，通過打電話就可以解決問題，達成銷售協議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業的銷售效率。

3.提高企業產品品牌的影響力

這一點是很多企業沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業的產品品牌的影響力呢？現在很多企業為了提高自己的產品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個非常好的建立產品品牌的有效途徑。

電話營銷職能為銷售活動打基礎

電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。

1電話營銷的營銷職能

◆建立和維護營銷數據庫

電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個方面：

整合你的客戶資源，建立客戶數據庫，這是客戶關系管理中的一部分。設想一下，如果你沒有這樣一個營銷數據庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。

這里強調一點，營銷數據庫對企業來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數據庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。另一方面在內部管理上出現混亂時，可能會出現七八個銷售代表同時打電話給同一個客戶的情況。所以要建立一個有效的營銷數據庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。

◆獲取各種信息

一家企業要想擴大自己企業的產品品牌，要想更好的進行銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業要搜集很多信息，包括與決策人的相關信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。

◆獲取銷售線索

思考一下你的時間是花在那些現在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個月、六個月、一年都沒有銷售機會的客戶身上，或是將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上呢？究竟哪一個對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。

【自檢】

你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售機會。

最近有銷售機會的客戶姓名

客戶職務

客戶電話

公司名稱

客戶需求

◆組織研討會和會議邀請

隨著商務活動的越來越多，很多企業都在通過組織各種會議、研討會、產品推介會等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。

2．電話營銷的銷售職能

當然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關系，當然客戶服務也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務是一種服務職能，但是考慮到客戶服務對銷售人員的重要性，所以客戶服務也應作為它的銷售職能中的一部分。

電話銷售的六個關鍵的成功因素

怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個關鍵成功因素：

1.準確地定義你的目標客戶

這六個關鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準確地定義你的目標客戶。你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。

例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。

在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義你的目標客戶。

2.準確的營銷數據庫

有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數據庫，準確的客戶數據庫，由你的銷售代表每天從數據庫中去調出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。

3.良好的系統支持

如果有一個客戶關系管理系統來做支持，你的很多資源都可以實現共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關系，這種信任關系其實基于兩個層面：①企業與企業的信任關系；②企業與個人的信任關系。

例如，假如你的產品品牌足夠大，客戶購買你的產品很可能是出于對你的產品品牌的認可度，對你公司的信任度，這是企業與客戶的信任關系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關系，是企業與個人的信任關系。

4.各種媒體的支持

你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產品品牌影響力。所以企業要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業層面上把自己的產品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應地也會有一個很大的提高。

5.明確的多方參與的電話銷售流程

銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應該是一個目標客戶，但是當他把這個銷售線索轉給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。這時就會出現雙方對某些問題認識上的不清楚。所以企業一定要有一個流程，也就是應有一個電話銷售的流程來提供支持。

6.高效專業的電話銷售隊伍

最后，你一定要有支非常強大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機構與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關系。

實施電話銷售是以公司內部的有效管理為成功銷售的基礎。一些企業雖然也在實施電話銷售，但其內部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式沒有什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現其預想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業的銷售利潤，公司內部的有效管理是絕對必不可少的。

電話銷售的組織機構

如果是用電話銷售來實現，電話銷售內部一定要有一支團結一致、奮發向上并具有強大戰斗力的團隊。在這支富有強大戰斗力的團隊內部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。這樣你的電話銷售團隊內部就可以分成兩支有不同分工的較小的團隊，這是簡單的客戶組織。下面是電話銷售組織機構的舉例。

圖1－2 電話銷售的組織機構

電話銷售中將會面臨的挑戰

電話銷售具有很大的優勢，這種優勢在上文已經講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。

然而對于電話銷售人員，對于企業也都面臨著很大的挑戰。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態。當然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。

【自檢】

你認為電話銷售的優勢有哪些？面臨的挑戰有哪些？結合自己的親生經歷，應如何揚長避短？