某市場商品退換貨協(xié)調(diào)管理規(guī)定
http://m.dcyhziu.cn 2007/6/6 源自:互聯(lián)網(wǎng) 【字體：
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根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《北京市實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》及國家有關(guān)商品三包的規(guī)定，結(jié)合本商場的實(shí)際情況，特制定本辦法。
一、總則：
為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和商場的信譽(yù)，妥善處理好商品的退換貨工作，各商戶在處理問題時應(yīng)本著：小投訴不出商戶，大投訴不出商場，在責(zé)任不清時以商場為主的原則，作到最大限度使顧客滿意。
（一）本制度適用于商場內(nèi)部的各商戶。
（二）商品出售后，凡發(fā)生在規(guī)定時間內(nèi)商品質(zhì)量問題，本商場負(fù)責(zé)對消費(fèi)者實(shí)行三包（包修、包退、包換），除國家規(guī)定的特殊商品外，其余商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的給予退換，如果商品在保質(zhì)期內(nèi)因質(zhì)量不符合國家有關(guān)規(guī)定造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、人身傷害的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)法律責(zé)任的條款進(jìn)行賠償。
（三）投訴中商品質(zhì)量發(fā)生爭議時，可由國家授權(quán)的各專業(yè)質(zhì)量檢測部門進(jìn)行鑒定，出具檢測報(bào)告，明確責(zé)任方，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方予以承擔(dān)。
二、商品退換貨的范圍
（一）有下列情況之一者，經(jīng)營者應(yīng)予以退換商品
1、由于消費(fèi)者購買了規(guī)格、尺寸、色澤不適合的商品（不含國家規(guī)定的特殊商品），在該商品不臟、不殘、消費(fèi)者在商品購買之日起，一個月內(nèi)向商場提出退換的，應(yīng)予退換。
2、在保質(zhì)期內(nèi)，純屬質(zhì)量問題，造成主要功能喪失，或主要部件損壞、難以修復(fù)使用的商品。
3、在規(guī)定保質(zhì)期內(nèi)二次修復(fù)仍不能正常使用的商品。
4、經(jīng)鑒定為假冒偽劣商品的，應(yīng)予以退換，并給予消費(fèi)者一倍的賠償。
（二）下列商品未出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上不予退換
1、醫(yī)藥類、衛(wèi)生用品類、食品類、化妝品類。
2、內(nèi)衣內(nèi)褲、衛(wèi)生貼身服裝等。
3、高檔飾品包括：金、銀首飾，珠寶首飾，鐘表等。
4、高檔筆，高檔工藝品。
5、書畫用品及書法繪畫。
6、超過自身壽命期限（或約定期限）的商品。
7、銷售時有明確提示的削價處理品。
（三）商品退換的處理辦法
1、商品退還的處理辦法，按照各類商品的“三包”規(guī)定辦理。在“三包”規(guī)定之外的商品，依照《北京市實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》中的第六條第三款規(guī)定：商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者在三個月內(nèi)有權(quán)提出修理、更換、退貨的要求，并不得收取任何費(fèi)用。
2、有些商品仍有使用價值，經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商，可以進(jìn)行一次性降價處理。
（四）鞋類商品的“三包”規(guī)定
1、皮面鞋“三包”期限為三個月，從銷售之日起計(jì)算，不含維修所占用時間，正常穿著三個月內(nèi)凡出現(xiàn)斷底、斷面、勾心斷裂，皮面嚴(yán)重脫漿，脫色（不含擦色皮）、泛硝、襯里大面積掉色，退換貨由消費(fèi)者選擇，不收磨損費(fèi)。
2、皮面鞋售出三個月內(nèi)出現(xiàn)開膠、掉跟及其他質(zhì)量問題，給予免費(fèi)修理。經(jīng)二次修理后，仍不能保證穿用的，由消費(fèi)者選擇退換貨。
3、非皮面鞋“三包”期限為一個月，屬于質(zhì)量問題的無障礙退貨。
4、銷售“處理品”必須在銷售憑證上注明，向消費(fèi)者明示。不存在質(zhì)量問題的降價商品應(yīng)執(zhí)行“三包”規(guī)定。
5、屬于下列情況之一的不予“三包”
a、標(biāo)明“處理品”字樣的。
b、超過“三包”期限的。
c、非質(zhì)量原因造成損壞的，或消費(fèi)者穿著、保管不當(dāng)造成損壞的。
d、無購物憑證的。
（五）服裝“三包”規(guī)定
1、一般服裝因大小、色澤等原因需要退換的，商品在不臟、不殘、不影響再次銷售的情況下，本市一月內(nèi)、外地二月內(nèi)可以退換。
2、純屬商品質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者無法穿著，應(yīng)予以退換（客人穿著不當(dāng)造成的除外）。
（六）以上各類商品“三包”規(guī)定及退換貨規(guī)定遇國家政策調(diào)整，按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
三、商品退換工作的處理程序
導(dǎo)購員接待顧客時，應(yīng)認(rèn)真聽取意見。發(fā)生退換問題，按退換貨規(guī)定，沒有爭議的，由商戶內(nèi)部先行解決，即：由商戶導(dǎo)購員開具退、換貨票，導(dǎo)購員、樓層管理員共同簽字確認(rèn)，由商戶導(dǎo)購員帶領(lǐng)顧客前往商場退換貨中心辦理退款手續(xù)；如有爭議，商戶內(nèi)部解決不了的，報(bào)樓層主管解決；顧客不滿仍有爭議的，上報(bào)樓層經(jīng)理或商場管理部處理。對樓層經(jīng)理及商場管理部提出的處理意見，各商戶應(yīng)予執(zhí)行。各商戶要建立退換貨商品登記臺帳，以備檢查整理數(shù)據(jù)。
凡因不正當(dāng)理由推諉顧客的投訴事宜，影響商場信譽(yù)的，要追究當(dāng)事者的責(zé)任。為此造成惡劣影響的，要對商戶進(jìn)行處理。
一、總則：
為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和商場的信譽(yù)，妥善處理好商品的退換貨工作，各商戶在處理問題時應(yīng)本著：小投訴不出商戶，大投訴不出商場，在責(zé)任不清時以商場為主的原則，作到最大限度使顧客滿意。
（一）本制度適用于商場內(nèi)部的各商戶。
（二）商品出售后，凡發(fā)生在規(guī)定時間內(nèi)商品質(zhì)量問題，本商場負(fù)責(zé)對消費(fèi)者實(shí)行三包（包修、包退、包換），除國家規(guī)定的特殊商品外，其余商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的給予退換，如果商品在保質(zhì)期內(nèi)因質(zhì)量不符合國家有關(guān)規(guī)定造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、人身傷害的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)法律責(zé)任的條款進(jìn)行賠償。
（三）投訴中商品質(zhì)量發(fā)生爭議時，可由國家授權(quán)的各專業(yè)質(zhì)量檢測部門進(jìn)行鑒定，出具檢測報(bào)告，明確責(zé)任方，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方予以承擔(dān)。
二、商品退換貨的范圍
（一）有下列情況之一者，經(jīng)營者應(yīng)予以退換商品
1、由于消費(fèi)者購買了規(guī)格、尺寸、色澤不適合的商品（不含國家規(guī)定的特殊商品），在該商品不臟、不殘、消費(fèi)者在商品購買之日起，一個月內(nèi)向商場提出退換的，應(yīng)予退換。
2、在保質(zhì)期內(nèi)，純屬質(zhì)量問題，造成主要功能喪失，或主要部件損壞、難以修復(fù)使用的商品。
3、在規(guī)定保質(zhì)期內(nèi)二次修復(fù)仍不能正常使用的商品。
4、經(jīng)鑒定為假冒偽劣商品的，應(yīng)予以退換，并給予消費(fèi)者一倍的賠償。
（二）下列商品未出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上不予退換
1、醫(yī)藥類、衛(wèi)生用品類、食品類、化妝品類。
2、內(nèi)衣內(nèi)褲、衛(wèi)生貼身服裝等。
3、高檔飾品包括：金、銀首飾，珠寶首飾，鐘表等。
4、高檔筆，高檔工藝品。
5、書畫用品及書法繪畫。
6、超過自身壽命期限（或約定期限）的商品。
7、銷售時有明確提示的削價處理品。
（三）商品退換的處理辦法
1、商品退還的處理辦法，按照各類商品的“三包”規(guī)定辦理。在“三包”規(guī)定之外的商品，依照《北京市實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》中的第六條第三款規(guī)定：商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者在三個月內(nèi)有權(quán)提出修理、更換、退貨的要求，并不得收取任何費(fèi)用。
2、有些商品仍有使用價值，經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商，可以進(jìn)行一次性降價處理。
（四）鞋類商品的“三包”規(guī)定
1、皮面鞋“三包”期限為三個月，從銷售之日起計(jì)算，不含維修所占用時間，正常穿著三個月內(nèi)凡出現(xiàn)斷底、斷面、勾心斷裂，皮面嚴(yán)重脫漿，脫色（不含擦色皮）、泛硝、襯里大面積掉色，退換貨由消費(fèi)者選擇，不收磨損費(fèi)。
2、皮面鞋售出三個月內(nèi)出現(xiàn)開膠、掉跟及其他質(zhì)量問題，給予免費(fèi)修理。經(jīng)二次修理后，仍不能保證穿用的，由消費(fèi)者選擇退換貨。
3、非皮面鞋“三包”期限為一個月，屬于質(zhì)量問題的無障礙退貨。
4、銷售“處理品”必須在銷售憑證上注明，向消費(fèi)者明示。不存在質(zhì)量問題的降價商品應(yīng)執(zhí)行“三包”規(guī)定。
5、屬于下列情況之一的不予“三包”
a、標(biāo)明“處理品”字樣的。
b、超過“三包”期限的。
c、非質(zhì)量原因造成損壞的，或消費(fèi)者穿著、保管不當(dāng)造成損壞的。
d、無購物憑證的。
（五）服裝“三包”規(guī)定
1、一般服裝因大小、色澤等原因需要退換的，商品在不臟、不殘、不影響再次銷售的情況下，本市一月內(nèi)、外地二月內(nèi)可以退換。
2、純屬商品質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者無法穿著，應(yīng)予以退換（客人穿著不當(dāng)造成的除外）。
（六）以上各類商品“三包”規(guī)定及退換貨規(guī)定遇國家政策調(diào)整，按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
三、商品退換工作的處理程序
導(dǎo)購員接待顧客時，應(yīng)認(rèn)真聽取意見。發(fā)生退換問題，按退換貨規(guī)定，沒有爭議的，由商戶內(nèi)部先行解決，即：由商戶導(dǎo)購員開具退、換貨票，導(dǎo)購員、樓層管理員共同簽字確認(rèn)，由商戶導(dǎo)購員帶領(lǐng)顧客前往商場退換貨中心辦理退款手續(xù)；如有爭議，商戶內(nèi)部解決不了的，報(bào)樓層主管解決；顧客不滿仍有爭議的，上報(bào)樓層經(jīng)理或商場管理部處理。對樓層經(jīng)理及商場管理部提出的處理意見，各商戶應(yīng)予執(zhí)行。各商戶要建立退換貨商品登記臺帳，以備檢查整理數(shù)據(jù)。
凡因不正當(dāng)理由推諉顧客的投訴事宜，影響商場信譽(yù)的，要追究當(dāng)事者的責(zé)任。為此造成惡劣影響的，要對商戶進(jìn)行處理。
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