賣場員工現(xiàn)場服務規(guī)范
http://m.dcyhziu.cn 2007/6/6 源自:互聯(lián)網(wǎng) 【字體：
】
】
一、員工的基本素質(zhì)要求：
1、具有良好的語言表達能力
2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)
3、具有基本的商品知識和操作技巧
4、具有全新實用的服務意識和技能
5、具有一定的體察判斷顧客心理活動能力
6、具有經(jīng)營現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識
7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力
二、現(xiàn)場服務工作規(guī)范
（一）準備工作規(guī)范
1、上崗前應按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。
(1) 必須按公司規(guī)定著裝。
(2) 員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。
(3) 女員工著裙裝時一律穿肉色長筒襪；男員工應著深色（黑色、深藍等）襪。
(4) 工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。
2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須（特需除外）。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項鏈（項鏈不得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過5毫米。女員工應淡妝上崗。
3、員工應搞好個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴禁涂染指甲或留長指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖，嚴禁酒后上崗。
4、員工上崗時，應保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。
5、檢查商品的豐滿度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應擺放整齊、美觀，便于顧客選購。
6、檢查商品的價格標簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。
7、上崗前五分鐘應完成上述準備工作。
（二）接待工作規(guī)范
1、開店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。
2、當?shù)谝晃活櫩蛠淼奖矩泤^(qū)前，與顧客視線相對時，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠。與顧客視線不相對時，行注目禮。
3、適時迎上前去為顧客提供服務，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，不得使用服務忌語。
敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請您稍候； 對不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。
4、站位標準：員工應站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對貨架、面朝顧客，注意讓開貨場的通道。
5、未向顧客提供導購服務時，應做好為顧客服務的準備工作。
6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理，介紹商品要客觀、實際、耐心，遇有顧客對商品進行咨詢時，應主動參謀多做介紹，不得有虛假誤導、蒙騙顧客等行為。
7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導顧客至收銀臺，并用規(guī)范用語與顧客道別。
8、對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品，對外國顧客要多介紹。
9、顧客對員工有失禮行為時，應保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報告領(lǐng)班、主管。
10、當顧客所問商品不在本柜出售時，應熱心指點正確的樓層位置。
11、貨場暫時沒有顧客所需商品時，應由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。
12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開。
（三）解決柜臺矛盾工作規(guī)范
1、顧客要求退換商品，導購員應態(tài)度和藹，問清購買時間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。
2、當顧客對商品或服務提出批評意見時，應虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時上報樓層主管。
3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。
（四）收銀員工作規(guī)范
1、收銀員應按站姿標準站立服務。
2、找收欠款，應唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語。
3、務必核對商品價格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍?
4、找收錢款，應迅速準確，盡量減少顧客等待時間。
5、找收錢款，應雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。
6、收銀員要有安全意識，確保所收錢款安全。
（五）衛(wèi)生標準
貨區(qū)需保持“四潔”、“四無”的衛(wèi)生標準，
1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務設(shè)施潔；
2、四無：柜臺無雜物、無污漬、無瓜果皮核、無紙屑。
（六）結(jié)束工作規(guī)范標準
1、交接班時，應雙方點清貨款，準確無誤后方可離開貨場。
2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應當面交代清楚。無法當面交代時，亦應書面留言。
3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開后，方能清點貨場和錢款進行第二天銷售的準備工作。二次音樂響起，方可離開崗位，離開時不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。
三、賣場員工“不準”行為規(guī)定：
1、不準在賣場里會客待友、吸煙、飲食、看書報、聽音樂和干私活。
2、不準趴、蹬、靠、坐貨架和商品。
3、不準剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。
4、不準吃口香糖及其它食品。
5、不準評論、責難、挖苦顧客。
6、不準扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語。
7、不準議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。
8、不準吃異味食物或飲酒后上崗。
9、不準在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。
10、不準在崗上購買及侵占商品或代售私人物品，嚴禁私收貨款。
11、不準私分、搶購、為親友代買限量銷售的促銷商品。
12、不準帶呼機、手機及其它通訊工具上崗。
13、不準攜帶危險物品進入工作場所。
14、不準在賣場亂貼、亂發(fā)宣傳單等。
15、不準在工作時間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。
16、不準在工作時間擅自使用客用設(shè)施。
17、不準帶任何私人物品上崗。
18、不準儀容儀表不符合規(guī)范上崗。
四、處罰條例
1、當班未佩戴胸卡者（正在辦理經(jīng)查屬實的除外），每起罰款20元。
2、遲到或早退的，每起罰款20元。
3、未按規(guī)定出入賣場的，每起罰款50元。
4、在貨區(qū)內(nèi)會客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。
5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當班購物的，每起罰款50元。
6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。
7、因服務態(tài)度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場形象的，每起罰款100元。
8、隱瞞或不理會顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。
9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接校坊匚锲吠猓科鹆P款200元。
10、私收貨款的，每起罰款2000元。
11、欺行霸市、強買強賣的，每起罰款200元。
12、故意損壞本商場設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場正常經(jīng)營秩序的，每起罰款200元，（被損壞設(shè)備設(shè)施照價賠償）。
13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。
14、營業(yè)時間私自停止營業(yè)的，每起罰款200元。
15、因工作失誤給本商場造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。
16、違反員工在工作時間“不準”行為的，每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。
五、員工安全須知
員工應時刻牢記“安全第一”，貫徹“預防為主”的原則。
（一）交通安全
1、講交通公德、嚴格遵守交通法規(guī)。
2、騎車人員要認真檢查車輛做到各行其道，嚴守信號，路口不越線，路段不亂穿，騎車不帶人等規(guī)則。
（二）安全保衛(wèi)
1、加強法制觀念，做到有法必依，違法必究。嚴格遵守辦公大樓的保衛(wèi)制度。
2、 任何部門個人拾到的財物，決不可據(jù)為己有，應及時交到商場管理部。3、員工在商場發(fā)現(xiàn)可疑人、物，應及時上報商管部或保衛(wèi)部門。
4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。
5、公眾場合不要談論客人的姓名、住址和單位等任何情況。
6、不要隨意對陌生人談論員工的個人情況或提供聯(lián)系方式。
7、不要把個人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位或存放在個人更衣柜中。8、不要隨意擺放現(xiàn)金、鑰匙、文件、帳表、工具等。
（三）消防安全
1、 員工上崗前必須經(jīng)過消防培訓，學習消防知識掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。
2、 發(fā)生火情，應及時撥打公關(guān)安全部電話：內(nèi)線或外線，講清自己的姓名、部門、起火的準確地點、燃燒物質(zhì)及火勢大小，根據(jù)火情程度由公關(guān)安全部或商場負責人決定是否撥打119。此時員工需保持鎮(zhèn)靜，正確判斷火情，同時協(xié)助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。
3、 消防器材的種類和使用方法
⑴ 干粉ABC滅火器：
a.作用：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災;
b.不使用方法：滅火時一手拔出保險栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對準火源底部，按下壓把即可噴射。
⑵ 消火栓：
a.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內(nèi)消火栓，供員工和消防人員使用
b.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開消火栓的手輪閥,即噴水滅火。
4、 嚴禁在非吸煙區(qū)吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入商場。
5、 嚴禁阻擋安全出口及通道，卷簾門下禁止堆放物品，嚴禁挪用各種消防設(shè)施及私拉電源。各部門應當妥善保管消防安全設(shè)備及設(shè)施，不得擅自挪作他用。
6、 員工有義務參加、配合各種消防活動，發(fā)現(xiàn)消防違規(guī)行為有權(quán)制止或上報樓層主管。
7、 具有其他意外緊急事故發(fā)生時，希望每位員工能鼎力合作，保證商場的安全和營業(yè)正常進行。
8、 每天下班前要清理工作現(xiàn)場，檢查經(jīng)營區(qū)域及貨柜的安全切斷電源，關(guān)好門窗，不留隱患。
1、具有良好的語言表達能力
2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)
3、具有基本的商品知識和操作技巧
4、具有全新實用的服務意識和技能
5、具有一定的體察判斷顧客心理活動能力
6、具有經(jīng)營現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識
7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力
二、現(xiàn)場服務工作規(guī)范
（一）準備工作規(guī)范
1、上崗前應按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。
(1) 必須按公司規(guī)定著裝。
(2) 員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。
(3) 女員工著裙裝時一律穿肉色長筒襪；男員工應著深色（黑色、深藍等）襪。
(4) 工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。
2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須（特需除外）。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項鏈（項鏈不得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過5毫米。女員工應淡妝上崗。
3、員工應搞好個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴禁涂染指甲或留長指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖，嚴禁酒后上崗。
4、員工上崗時，應保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。
5、檢查商品的豐滿度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應擺放整齊、美觀，便于顧客選購。
6、檢查商品的價格標簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。
7、上崗前五分鐘應完成上述準備工作。
（二）接待工作規(guī)范
1、開店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。
2、當?shù)谝晃活櫩蛠淼奖矩泤^(qū)前，與顧客視線相對時，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠。與顧客視線不相對時，行注目禮。
3、適時迎上前去為顧客提供服務，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，不得使用服務忌語。
敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請您稍候； 對不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。
4、站位標準：員工應站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對貨架、面朝顧客，注意讓開貨場的通道。
5、未向顧客提供導購服務時，應做好為顧客服務的準備工作。
6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理，介紹商品要客觀、實際、耐心，遇有顧客對商品進行咨詢時，應主動參謀多做介紹，不得有虛假誤導、蒙騙顧客等行為。
7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導顧客至收銀臺，并用規(guī)范用語與顧客道別。
8、對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品，對外國顧客要多介紹。
9、顧客對員工有失禮行為時，應保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報告領(lǐng)班、主管。
10、當顧客所問商品不在本柜出售時，應熱心指點正確的樓層位置。
11、貨場暫時沒有顧客所需商品時，應由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。
12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開。
（三）解決柜臺矛盾工作規(guī)范
1、顧客要求退換商品，導購員應態(tài)度和藹，問清購買時間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。
2、當顧客對商品或服務提出批評意見時，應虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時上報樓層主管。
3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。
（四）收銀員工作規(guī)范
1、收銀員應按站姿標準站立服務。
2、找收欠款，應唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語。
3、務必核對商品價格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍?
4、找收錢款，應迅速準確，盡量減少顧客等待時間。
5、找收錢款，應雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。
6、收銀員要有安全意識，確保所收錢款安全。
（五）衛(wèi)生標準
貨區(qū)需保持“四潔”、“四無”的衛(wèi)生標準，
1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務設(shè)施潔；
2、四無：柜臺無雜物、無污漬、無瓜果皮核、無紙屑。
（六）結(jié)束工作規(guī)范標準
1、交接班時，應雙方點清貨款，準確無誤后方可離開貨場。
2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應當面交代清楚。無法當面交代時，亦應書面留言。
3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開后，方能清點貨場和錢款進行第二天銷售的準備工作。二次音樂響起，方可離開崗位，離開時不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。
三、賣場員工“不準”行為規(guī)定：
1、不準在賣場里會客待友、吸煙、飲食、看書報、聽音樂和干私活。
2、不準趴、蹬、靠、坐貨架和商品。
3、不準剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。
4、不準吃口香糖及其它食品。
5、不準評論、責難、挖苦顧客。
6、不準扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語。
7、不準議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。
8、不準吃異味食物或飲酒后上崗。
9、不準在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。
10、不準在崗上購買及侵占商品或代售私人物品，嚴禁私收貨款。
11、不準私分、搶購、為親友代買限量銷售的促銷商品。
12、不準帶呼機、手機及其它通訊工具上崗。
13、不準攜帶危險物品進入工作場所。
14、不準在賣場亂貼、亂發(fā)宣傳單等。
15、不準在工作時間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。
16、不準在工作時間擅自使用客用設(shè)施。
17、不準帶任何私人物品上崗。
18、不準儀容儀表不符合規(guī)范上崗。
四、處罰條例
1、當班未佩戴胸卡者（正在辦理經(jīng)查屬實的除外），每起罰款20元。
2、遲到或早退的，每起罰款20元。
3、未按規(guī)定出入賣場的，每起罰款50元。
4、在貨區(qū)內(nèi)會客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。
5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當班購物的，每起罰款50元。
6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。
7、因服務態(tài)度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場形象的，每起罰款100元。
8、隱瞞或不理會顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。
9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接校坊匚锲吠猓科鹆P款200元。
10、私收貨款的，每起罰款2000元。
11、欺行霸市、強買強賣的，每起罰款200元。
12、故意損壞本商場設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場正常經(jīng)營秩序的，每起罰款200元，（被損壞設(shè)備設(shè)施照價賠償）。
13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。
14、營業(yè)時間私自停止營業(yè)的，每起罰款200元。
15、因工作失誤給本商場造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。
16、違反員工在工作時間“不準”行為的，每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。
五、員工安全須知
員工應時刻牢記“安全第一”，貫徹“預防為主”的原則。
（一）交通安全
1、講交通公德、嚴格遵守交通法規(guī)。
2、騎車人員要認真檢查車輛做到各行其道，嚴守信號，路口不越線，路段不亂穿，騎車不帶人等規(guī)則。
（二）安全保衛(wèi)
1、加強法制觀念，做到有法必依，違法必究。嚴格遵守辦公大樓的保衛(wèi)制度。
2、 任何部門個人拾到的財物，決不可據(jù)為己有，應及時交到商場管理部。3、員工在商場發(fā)現(xiàn)可疑人、物，應及時上報商管部或保衛(wèi)部門。
4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。
5、公眾場合不要談論客人的姓名、住址和單位等任何情況。
6、不要隨意對陌生人談論員工的個人情況或提供聯(lián)系方式。
7、不要把個人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位或存放在個人更衣柜中。8、不要隨意擺放現(xiàn)金、鑰匙、文件、帳表、工具等。
（三）消防安全
1、 員工上崗前必須經(jīng)過消防培訓，學習消防知識掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。
2、 發(fā)生火情，應及時撥打公關(guān)安全部電話：內(nèi)線或外線，講清自己的姓名、部門、起火的準確地點、燃燒物質(zhì)及火勢大小，根據(jù)火情程度由公關(guān)安全部或商場負責人決定是否撥打119。此時員工需保持鎮(zhèn)靜，正確判斷火情，同時協(xié)助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。
3、 消防器材的種類和使用方法
⑴ 干粉ABC滅火器：
a.作用：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災;
b.不使用方法：滅火時一手拔出保險栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對準火源底部，按下壓把即可噴射。
⑵ 消火栓：
a.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內(nèi)消火栓，供員工和消防人員使用
b.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開消火栓的手輪閥,即噴水滅火。
4、 嚴禁在非吸煙區(qū)吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入商場。
5、 嚴禁阻擋安全出口及通道，卷簾門下禁止堆放物品，嚴禁挪用各種消防設(shè)施及私拉電源。各部門應當妥善保管消防安全設(shè)備及設(shè)施，不得擅自挪作他用。
6、 員工有義務參加、配合各種消防活動，發(fā)現(xiàn)消防違規(guī)行為有權(quán)制止或上報樓層主管。
7、 具有其他意外緊急事故發(fā)生時，希望每位員工能鼎力合作，保證商場的安全和營業(yè)正常進行。
8、 每天下班前要清理工作現(xiàn)場，檢查經(jīng)營區(qū)域及貨柜的安全切斷電源，關(guān)好門窗，不留隱患。
|
|
相關(guān)鏈接
|
|