北京某商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)管理規(guī)范
http://m.dcyhziu.cn 2007/6/6 源自:互聯(lián)網(wǎng) 【字體：
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一、常用禮貌詞匯：
1、早上迎賓時(shí)，以微笑迎接顧客：（當(dāng)顧客經(jīng)過時(shí)）早上好，歡迎光臨!
2、營(yíng)業(yè)過程中，以微笑接待顧客：
⑴ 顧客臨柜時(shí)：歡迎光臨!請(qǐng)您隨便看看；
⑵ 回答顧客詢問、要求時(shí)：是的，好的；好的，請(qǐng)稍等；
⑶ 顧客等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；
⑷ 不清楚顧客需要時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)問……；
⑸ 指引顧客交款時(shí)：請(qǐng)到那邊收款臺(tái)付款；
⑹ 回答顧客問路指引方向時(shí)：請(qǐng)往那邊走，或請(qǐng)往這邊走；
⑺ 顧客付完款時(shí)：應(yīng)以雙手將商品遞給顧客，請(qǐng)您拿好商品，您還需要些什么……;
⑻ 與顧客道別時(shí)：無論顧客是否購(gòu)買商品，謝謝您，歡迎您下次再來，再見!
3、閉店送賓時(shí)，以微笑目送顧客：（當(dāng)顧客經(jīng)過時(shí)）晚上好，歡迎您下次光臨!
二、員工在工作時(shí)間不準(zhǔn)行為規(guī)定：
1、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書報(bào)、聽音樂和干私活。
2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。
3、不準(zhǔn)剪指甲剔牙脫鞋吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵挖鼻孔打哈氣伸懶腰等。
4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。
5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。
6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。
7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。
8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。
9、不準(zhǔn)在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。
10、不準(zhǔn)在崗上購(gòu)買及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。
11、不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)、為親友代買限量銷售的促銷商品。
12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。
13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。
14、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。
15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。
16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。
17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。
18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。
三、處罰條例
1、已辦理胸卡，但未佩戴上崗者，每起罰款20元。
2、遲到或早退的，每起罰款20元。
3、未按規(guī)定出入賣場(chǎng)的，每起罰款50元。
4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天，未接待顧客的，每起罰款50元。
5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購(gòu)物的，每起罰款50元。
6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。
7、服務(wù)欠佳或態(tài)度不好造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的，每起罰款100元。
8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。
9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接校坊匚锲吠猓科鹆P款200元。
10、私收貨款的，每起罰款2000元。
11、欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣的，每起罰款200元。
12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的，每起罰款200元。
13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。
14、營(yíng)業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的，每起罰款200元。
15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。
1、早上迎賓時(shí)，以微笑迎接顧客：（當(dāng)顧客經(jīng)過時(shí)）早上好，歡迎光臨!
2、營(yíng)業(yè)過程中，以微笑接待顧客：
⑴ 顧客臨柜時(shí)：歡迎光臨!請(qǐng)您隨便看看；
⑵ 回答顧客詢問、要求時(shí)：是的，好的；好的，請(qǐng)稍等；
⑶ 顧客等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；
⑷ 不清楚顧客需要時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)問……；
⑸ 指引顧客交款時(shí)：請(qǐng)到那邊收款臺(tái)付款；
⑹ 回答顧客問路指引方向時(shí)：請(qǐng)往那邊走，或請(qǐng)往這邊走；
⑺ 顧客付完款時(shí)：應(yīng)以雙手將商品遞給顧客，請(qǐng)您拿好商品，您還需要些什么……;
⑻ 與顧客道別時(shí)：無論顧客是否購(gòu)買商品，謝謝您，歡迎您下次再來，再見!
3、閉店送賓時(shí)，以微笑目送顧客：（當(dāng)顧客經(jīng)過時(shí)）晚上好，歡迎您下次光臨!
二、員工在工作時(shí)間不準(zhǔn)行為規(guī)定：
1、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書報(bào)、聽音樂和干私活。
2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。
3、不準(zhǔn)剪指甲剔牙脫鞋吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵挖鼻孔打哈氣伸懶腰等。
4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。
5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。
6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。
7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。
8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。
9、不準(zhǔn)在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。
10、不準(zhǔn)在崗上購(gòu)買及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。
11、不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)、為親友代買限量銷售的促銷商品。
12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。
13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。
14、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。
15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。
16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。
17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。
18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。
三、處罰條例
1、已辦理胸卡，但未佩戴上崗者，每起罰款20元。
2、遲到或早退的，每起罰款20元。
3、未按規(guī)定出入賣場(chǎng)的，每起罰款50元。
4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天，未接待顧客的，每起罰款50元。
5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購(gòu)物的，每起罰款50元。
6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。
7、服務(wù)欠佳或態(tài)度不好造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的，每起罰款100元。
8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。
9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接校坊匚锲吠猓科鹆P款200元。
10、私收貨款的，每起罰款2000元。
11、欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣的，每起罰款200元。
12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的，每起罰款200元。
13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。
14、營(yíng)業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的，每起罰款200元。
15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。
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