英國電信：組織架構轉向以用戶為中心

在英國電信公司的轉型戰略中，明確了這樣一個方向：企業在未來將不再是以技術和產品為中心的網絡提供商，而應該成為一個“以用戶為中心”的商業伙伴。圍繞這個新的中心，英國電信對企業架構進行了大刀闊斧的改革，將原來按業務劃分的組織架構重組成按客戶群劃分的結構。

　　英國電信在戰略轉型的過程中，企業組織架構逐漸由以產品為中心演進為以客戶為中心，形成了按客戶需求而變的端到端組織結構。

　　以業務為中心的組織結構

　　2002年以前，英國電信的市場運作是以業務作基礎的，主要有5大塊：BT Wholesale，負責批發業務；BTRe-tail零售部門，負責發展固定電話客戶；BT Openworld，提供互聯網接入和內容服務；BT Ignite，運營IP網絡；Concert，與AT&T的合資公司，提供全球化服務。

　　以用戶為中心的組織結構

　　從2002年開始，英國電信按照客戶群對原有的業務構架進行了調整：其中BT Wholesale作為電話網絡運營者身份仍然保持不變；與AT&T終止合作后，原來全球業務和IP網絡業務合并成新的BT Global Services，為跨國公司提供綜合信息通信服務及全套解決方案；互聯網業務并入BT Retail業務，并將零售業務按普通住宅客戶、中小商業客戶、公司客戶和公共部門客戶進行細分，針對不同的客戶提供打包的解決方案。2004年年底，英國電信又設立了一個寬帶娛樂和教育部門，成為公司零售消費業務的一個組成部分。

　　2005年10月，英國電信迫于管制機構的壓力成立了新的接入網絡部門Openreach，旨在把網絡業務從零售業務中獨立出來，對所有的競爭性服務提供商提供本地接入服務。Openreach部門擁有1.2億公里的本地銅線接入網絡，有25000名地區工程師，資產價值高達80億英鎊，將擁有超過40億英鎊的年銷售收入，是英國電信集團的第二大業務部門。該部門負責銷售以下接入產品：被Ofcom稱為“瓶頸”的本地非綁定環路(LLU)、以太骨干網以及包括模擬、ISDN2和ISDN30在內的批發線路出租服務。

　　英國電信CEO本·弗瓦仁表示，Openreach的成立標志著一個時代的終結和新時代的開始，那就是電信行業應該以客戶為重。他還呼吁其他歐盟國家效仿英國，把批發業務從消費類業務中分離出來。

　　Openreach成立后，英國電信集團的事業部由4部分構成：

　　·BT Retail(英國電信零售部)，負責為企業和住宅用戶提供服務；

　　·BT Wholesale(英國電信批發部)，負責運營英國電信的網絡，為其他通信公司提供網絡服務，負責開發新服務和實施21CN網絡建設；

　　·BT Global Services(英國電信全球服務部)，負責提供全球性的可管理的服務及解決方案，為跨國公司和組織提供服務；

　　·Openreach，擁有、維護并開發接入網絡。可以看出，雖然英國電信各事業部的名稱并沒有太多變化，但是各部門負責的業務種類卻發生了融合。以BT Retail為例，以前只負責固定電話業務，現在卻可針對不同客戶提供固話、寬帶、娛樂、商務等多種服務及打包方案。因此，英國電信切實做到了從以業務為主導向以客戶為主導的轉變，為轉型奠定了基礎。

　　以進軍網絡IT為目標的運營重組

　　2007年4月，英國電信再次宣布重組其運營及管理團隊，以加快公司進軍網絡IT業務市場的步伐。該公司計劃將大約2萬名員工從現有崗位轉移到兩個新成立的業務部門——BT Design和BT Operate。

　　此舉是為了幫助英國電信完成從基于硬件設備的運營商到面向個人和企業用戶的軟件服務提供商的轉型。英國電信表示，BT Design和BT Operate成立后將分別負責開發新業務和對新業務進行部署及運營。這兩個部門的工作會幫助英國電信現有業務部門以更快的速度推出新業務。兩個新部門的大多數員工將來自英國電信內部的IT、批發和全球服務部門。

　　英國電信在這次重組中將所有負責網絡設計和運營的技術人員整合到兩個新的部門。本·弗瓦仁表示，他期望英國電信能夠把利用21世紀網絡推出的新業務更好地打入市場。

　　新部門成立之后，英國電信現有的全球服務、零售和批發3個業務部門仍會繼續承擔營銷和客戶服務的功能，但將接受來自新部門的戰略和運營支持。英國電信的接入服務部門Openreach沒有參與這次調整。