根據(jù)國(guó)家郵政局提出，建設(shè)面向廣大客戶(hù)、多功能、多業(yè)務(wù)的電子郵政185客戶(hù)服務(wù)中心的指示精神，海南郵政整合資源優(yōu)勢(shì)，建立起具有國(guó)際專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、覆蓋全省范圍的呼叫中心--海南郵政185客戶(hù)服務(wù)中心。 185客服中心2001年10月9日正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，它以省郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)傳輸平臺(tái)，在全省各市縣局或相關(guān)專(zhuān)業(yè)局設(shè)立185處理網(wǎng)點(diǎn)。185中心通過(guò)綜合網(wǎng)派單方式與185處理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息交流，構(gòu)成全省185處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
海南郵政185采用世界上著名的IT廠商朗迅的交換機(jī)技術(shù)和CTI技術(shù)，并充分且有效地利用郵政已有的特服資源和電信的優(yōu)惠政策，從而降低通信成本。目前185系統(tǒng)配備38個(gè)電話(huà)座席，并將隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展逐漸擴(kuò)容。185系統(tǒng)采用全省集中受理模式，將各市縣特色需求與全省郵政的優(yōu)勢(shì)資源密切聯(lián)接。即全省只設(shè)一個(gè)185中心，省內(nèi)所有的185客戶(hù)服務(wù)都是在省185客服中心統(tǒng)一受理。全省客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真等接入方式進(jìn)入185系統(tǒng)，撥打185熱線(xiàn)電話(huà)均按市話(huà)計(jì)費(fèi)。
185系統(tǒng)采用2條E1線(xiàn)和一條DDN專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行接入。系統(tǒng)主要包括：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器和人工座席，實(shí)現(xiàn)了排隊(duì)、人工受理、自動(dòng)受理等功能。185系統(tǒng)是一個(gè)容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，與郵政計(jì)算機(jī)綜合網(wǎng)相連，形成郵政計(jì)算機(jī)綜合網(wǎng)的有機(jī)組成部分，通過(guò)數(shù)據(jù)鏈路實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)處理部門(mén)及后臺(tái)支撐部門(mén)的連接，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)受理、處理、反饋、管理等客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程。185中心作為一個(gè)無(wú)形的服務(wù)窗口，既服務(wù)于郵政內(nèi)部，更著眼于服務(wù)社會(huì)，是開(kāi)放式外包型的呼叫中心。
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