筆記本遭遇報修門宏碁戴爾惠普投訴排前三——學習網

　　最近，維權網發布的截止到7月1日的筆記本投訴統計報告顯示，在北京地區，共接到筆記本投訴241宗，未解決率占比20.3，投訴排名前三的品牌分別是宏碁、戴爾和惠普。

　　消失的保修承諾

　　當電腦走進“本”時代，筆記本(含上網本)的售后維修正成為難題。相關報告顯示，目前，筆記本占到電腦總投訴量的83.20，而投訴內容主要為售后問題。保修問題直指宏碁、戴爾和惠普等領導品牌廠商。

　　據了解，目前，部分廠商甚至對于基本的三包保修也都不能完全履行。一些維修網點會以“非正常使用，不享受三包”的條款，“慣例性”規避保修承諾。

　　一位義烏的吳先生曾遭遇這樣的情況。據了解，吳先生購買的是宏碁TM4260筆記本電腦，因不能正常開機，于5月24日送至宏碁維修站(義烏通訊市場5002)維修，該維修站先是稱產品保修時間是以宏碁筆記本出廠時間開始計算，吳先生所使用的TM4260筆記本已過保修期。但到了5月25日，該維修站又向吳先生回復，其筆記本主板已壞，不能正常保修。

　　前后兩種規避保修的說法，令吳先生對維修站檢測結果的真實性感到質疑。

　　實際上，與單純忽悠消費者規避保修的做法相比，商家仍有不少手段把保修成本轉嫁到消費者身上。

　　據業內人士介紹，品牌廠家因為成本問題和監督問題，使得產品的售后服務體系相當脆弱。一些維修網點甚至都不具備筆記本的維修能力，除了重裝系統，硬件部分只能報給廠家，這使得維修周期十分漫長；此外，還有些網點更換的部件質量不高而導致故障反復，連三包規定的最低要求正常使用30天都不能保證。

　　對于宏碁、戴爾和惠普售后服務問題，該人士稱，戴爾為全球第一大PC廠商，宏碁為第二大廠商，這兩家公司都十分重視國內市場，戴爾售后體系相對成熟，但不可能保證每個網點的服務質量一致；而宏碁在大陸市場的急速開拓，是近兩年的事情，其售后體系并沒有完善，大多依靠當地經銷商來解決，出現較多問題屬于正常。

　　截止到目前，宏碁、戴爾和惠普并沒有對售后問題做出回應。

　　受損的品牌價值

　　相關報告顯示，2008年度，品牌廠商在對待投訴處理的服務中，售后服務相對較好的有聯想、海爾、華碩、三星、長城等，對投訴處理亟待改善的有宏碁、戴爾、惠普、清華同方等。但整體品牌廠商仍需進一步兌現服務承諾，改進服務質量。

　　目前，惠普、戴爾、聯想、方正、海爾、宏碁、浪潮、萬利達、神舟、清華同方、長城等廠家都已經取得電腦下鄉的資格。在農村的售后是否能像城市售后體系一樣？從服務網點到服務質量該如何監督？

　　業內人士指出，如果售后跟進不力，擴大了市場可能是冒險行為。“品牌價值在不斷增多的投訴中，不斷貶值，最終可能丟掉原來的市場。”該人士稱。

　　最近發生的戴爾臺灣網站10天內兩次標錯產品價格，就引起客戶和消費者權益保護機構的不滿。這一事件，也令戴爾的形象增加了更多負面因素。

　　在上半年售后服務報告中，有較多問題的惠普、戴爾，也受到了國際環保組織公開批評。

　　國際環保組織綠色和平最近在最新一期綠色電子產品排行榜中，對惠普、戴爾和聯想給予了低分排名。原因是這三家公司推遲了在2009年底之前，全面去除產品中的聚氯乙烯(PVC)和溴化阻燃劑(BFRs)的承諾。聚氯乙烯和溴化阻燃劑為有毒物質。

　　“廠商的承諾不能變成促銷行為，承諾不兌現，最終受損的還是品牌本身。”業內人士說。李壯