質(zhì)量體系運(yùn)行有效性述評(píng)

1　前言

　　我國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證工作始于1993年，到1999年7月，已有10403家企業(yè)獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。經(jīng)過(guò)6年多的實(shí)踐，質(zhì)量體系認(rèn)證的權(quán)威性已初步得到了確認(rèn)，認(rèn)證技術(shù)趨于成熟，廣大受審方接受了質(zhì)量體系認(rèn)證這個(gè)新生事物。總的來(lái)講，認(rèn)證工作是健康的。但也存在一些問(wèn)題，主要是企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性和認(rèn)證審核的公正性等問(wèn)題，需要加以改進(jìn)。
　　我國(guó)已于1998年1月22日通過(guò)了國(guó)際同行評(píng)審，參加國(guó)際認(rèn)可論壇多邊協(xié)議(IAF/MLA)，成為該集團(tuán)的創(chuàng)始國(guó)成員。這意味著中國(guó)的質(zhì)量認(rèn)證已和國(guó)際接軌并達(dá)到了發(fā)達(dá)國(guó)家水平。凡中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)(CNACR)認(rèn)可的質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，在國(guó)際上等效和互認(rèn)，這樣的形勢(shì)對(duì)我們既提供了廣泛的機(jī)遇也提出了挑戰(zhàn)。一方面，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要把認(rèn)證審核工作做得更好，另一方面，企業(yè)在按ISO　9000標(biāo)準(zhǔn)建立和保持質(zhì)量體系方面要扎實(shí)的工作，認(rèn)證以后要始終不渝的保持質(zhì)量體系的符合性和有效性，并不斷尋求質(zhì)量改進(jìn)，以取得更大的質(zhì)量成就。

　　2　有效性的含義

　　有效性是指某項(xiàng)工作或活動(dòng)結(jié)果的效果，它表現(xiàn)為“有”或“無(wú)”。同時(shí)，有效性又是表示特定事物的一種能力，它表現(xiàn)為“顯著”或“微弱”，“直接”或“間接”，“長(zhǎng)期”和“短期”的區(qū)別。
　　有效性來(lái)源于過(guò)程結(jié)果的增值效率，它是一個(gè)(或一組)過(guò)程或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)以至于一個(gè)系統(tǒng)的輸出結(jié)果，相對(duì)于輸入資源是否增值以及增值多少的衡量。因此，評(píng)價(jià)有效性不僅要看是否有效，而且要看其是否明顯，是否存在提高的機(jī)會(huì)。我們的目的是謀求更顯著的有效性，而謀求的途徑在于抓住機(jī)會(huì)，充分重視和發(fā)揮過(guò)程的增值作用，以滿足質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的受益者——顧客、員工、所有者、分供方和社會(huì)的需求和期望。

　　3　質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的基本表征

　　(1)企業(yè)質(zhì)量體系持續(xù)滿足ISO　9001(9002，9003)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件的要求；
　　(2)企業(yè)質(zhì)量方針得到認(rèn)真貫徹，質(zhì)量目標(biāo)全面實(shí)現(xiàn)；
　　(3)企業(yè)整體管理素質(zhì)得到加強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)管理有序化、規(guī)范化，有章可循，各項(xiàng)工作相互協(xié)調(diào)，工作效率明顯提高；
　　(4)人員質(zhì)量意識(shí)提高。

　　4　質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量符合規(guī)定要求，產(chǎn)品一次合格率的穩(wěn)定上升；
　　(2)質(zhì)量體系自我完善機(jī)制健全(內(nèi)審、管理評(píng)審的頻次和糾正預(yù)防措施的有效性得到體現(xiàn))；
　　(3)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)，顧客滿意程度提高，合同履約率較佳，投訴減少；
　　(4)降低成本，增長(zhǎng)效率。

　　5　質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題

　　當(dāng)前，已經(jīng)認(rèn)證的企業(yè)，總的來(lái)講，質(zhì)量體系運(yùn)行是正常的，持續(xù)的符合性和有效性在生產(chǎn)實(shí)踐中得到了體現(xiàn)。但是，也還存在一些問(wèn)題，主要有：
　　(1)重形式、輕過(guò)程，重生產(chǎn)、輕管理。工作不扎實(shí)，忽視追求質(zhì)量實(shí)效；
　　(2)基礎(chǔ)工作薄弱，文件操作性不強(qiáng)，管理臺(tái)帳和質(zhì)量記錄不全或不規(guī)范，難以提供有效的客觀證據(jù)；
　　(3)質(zhì)量體系自我完善機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)不錄，表現(xiàn)在內(nèi)審不力，管理評(píng)審深度不充分，糾正和預(yù)防措施不能防止問(wèn)題的再發(fā)生；
　　(4)全員參與不夠，僅靠少數(shù)管理人員推進(jìn)質(zhì)量體系運(yùn)行，結(jié)果是推而不進(jìn)；
　　(5)單純追求“持續(xù)的符合性”，不是著眼于質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量改進(jìn)。

　　6　問(wèn)題產(chǎn)生的原因

　　質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題，其主要原因不外于有關(guān)人員的認(rèn)識(shí)和能力跟不上發(fā)展的形勢(shì)。從企業(yè)的管理層而言，有些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫標(biāo)在認(rèn)識(shí)上存在著偏差，初期尋求體系認(rèn)證，急功近利，“短、平、快”，取得證書(shū)后就以為大功告成，不思前進(jìn)。有些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫標(biāo)的期望過(guò)高，一旦得不到立竿見(jiàn)影的效果，就泄氣或歸罪于標(biāo)準(zhǔn)，給質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行帶來(lái)一定的壓力。其次，人員素質(zhì)不高，質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，培訓(xùn)工作跟不上，不能深刻理解質(zhì)量體系的內(nèi)涵，因而也就不能自覺(jué)的執(zhí)行質(zhì)量體系文件，經(jīng)常用突擊的方式來(lái)應(yīng)付檢查。此外，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，在產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量?jī)?yōu)劣和體系運(yùn)行好壞方面沒(méi)有嚴(yán)格的考核和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，因而，“不自覺(jué)”、“被動(dòng)”局面的存在就不足為奇了。

　　7　促進(jìn)質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行的途徑

　　7.1　提高管理者的認(rèn)識(shí)水平是關(guān)鍵
　　在貫標(biāo)問(wèn)題上，轉(zhuǎn)變觀念、端正態(tài)度、克服短期行為要常抓不懈。管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，完善質(zhì)量體系，開(kāi)展全面質(zhì)量管理，具有健全企業(yè)整個(gè)管理體系本質(zhì)的功能，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)制度的必由之路。為此，要加強(qiáng)管理職責(zé)，強(qiáng)化各級(jí)人員崗位質(zhì)量責(zé)任制，分解質(zhì)量職能，明確接口，相互協(xié)調(diào)。發(fā)動(dòng)群眾要從被動(dòng)的“要我搞”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“我要搞”。“要我搞”的結(jié)果是“虛假”和“浮夸”，“我要搞”才能得到實(shí)在的效果。
　　7.2　以人為本，搞好培訓(xùn)是基礎(chǔ)
　　通常情況下，質(zhì)量體系文件編寫人員和部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)較充分，但對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和基層職工培訓(xùn)較粗糙。由于培訓(xùn)不到位，保持質(zhì)量體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)就不牢固。培訓(xùn)工作要持續(xù)進(jìn)行，反復(fù)教育，溫故而知新，克服習(xí)慣勢(shì)力，養(yǎng)成符合體系要求的新習(xí)慣。同時(shí)，培訓(xùn)也是為了適應(yīng)體系文件變化和知識(shí)更新的需要。只有讓群眾真正理解文件的要求，才能得到正確貫徹執(zhí)行的結(jié)果。
　　培訓(xùn)要針對(duì)不同層次人員的需求。高層管理者應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)代質(zhì)量管理基本知識(shí)的教育，掌握體系運(yùn)行的評(píng)估準(zhǔn)則，并具有質(zhì)量改進(jìn)能力。中層管理人員應(yīng)著重專業(yè)知識(shí)的繼續(xù)教育和提高，熟悉企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量體系文件的要求。對(duì)職工進(jìn)行技能培訓(xùn)，明確如何按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行正確的操作。培訓(xùn)方式除講課外，還可以專題研討或案例分析等。培訓(xùn)應(yīng)進(jìn)行必要的考核，才能鞏固培訓(xùn)成果。
　　7.3　質(zhì)量改進(jìn)是推動(dòng)體系有效運(yùn)行的突破口
　　實(shí)踐證明，單純地符合性質(zhì)量體系，是不能確保其有效性的。如果車輪子老是平地走，周而復(fù)始，就不會(huì)有什么創(chuàng)新。我們的目的是要不斷上臺(tái)階，逐步提高運(yùn)行水平，見(jiàn)圖1。質(zhì)量體系有效性的核心，就在于建立一種能自我改善和創(chuàng)新的機(jī)制，這是維持一個(gè)企業(yè)生命力的根本保證。但是，僅僅是“改善”是不夠的，還要不斷“創(chuàng)新”�！案纳啤本褪羌m正和預(yù)防，減少不合格。而質(zhì)量改進(jìn)則是在“改善”的基礎(chǔ)上“創(chuàng)新”，尤其是技術(shù)創(chuàng)新。這是從長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略上考慮質(zhì)量體系的有效性，也是質(zhì)量體系的精髓。

　　質(zhì)量改進(jìn)實(shí)質(zhì)上是一種變革，它是通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新、改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量改進(jìn)的基本方法主要是PDCA循環(huán)，包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個(gè)階段和八個(gè)步驟，它反映了人們的思維認(rèn)識(shí)過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)的領(lǐng)域是廣闊的，包括技術(shù)領(lǐng)域和管理領(lǐng)域。當(dāng)前，在勘測(cè)設(shè)計(jì)方面，質(zhì)量改進(jìn)可以考慮以下幾點(diǎn)：
　　(1)應(yīng)用信息技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)解決設(shè)計(jì)“常見(jiàn)病”問(wèn)題。主要是依靠歷史的和現(xiàn)今的資料和數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，剖析問(wèn)題的根源，尋找主因，總結(jié)規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，以制定對(duì)策；
　　(2)技術(shù)接口是質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)處。工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要重點(diǎn)抓接口控制和協(xié)調(diào)，確定總體設(shè)計(jì)原則和專業(yè)避讓原則，避免遺漏、重迭或碰撞，并開(kāi)展定期接口評(píng)審，力圖從宏觀上減少或消除接口處可能發(fā)生的問(wèn)題；
　　(3)開(kāi)展工程創(chuàng)優(yōu)和科技進(jìn)步活動(dòng)。質(zhì)量要上臺(tái)階，離不開(kāi)技術(shù)進(jìn)步，因此，大力推廣使用新方法、新技術(shù)，加強(qiáng)設(shè)計(jì)試驗(yàn)驗(yàn)證，是提高設(shè)計(jì)水平的重要途徑；
　　(4)質(zhì)量管理手段和方法要不斷更新。文件、信息的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，多媒體框圖的應(yīng)用等，都是提高管理工作效率和質(zhì)量水平的重要手段。
　　事實(shí)上，任何工作崗位都存在可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)。管理者要親自領(lǐng)導(dǎo)并創(chuàng)造一種持續(xù)，質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參予質(zhì)量改進(jìn)，配備必要的資源，定期組織交流活動(dòng)，并給予經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的質(zhì)量改進(jìn)成果以適當(dāng)鼓勵(lì)，從而產(chǎn)生體系有效運(yùn)行的生動(dòng)活潑的局面。
　　7.4　加大管理力度，為體系持續(xù)有效運(yùn)行提供保證
　　人們經(jīng)常說(shuō)，管理出效益，這是良好機(jī)制的一種效應(yīng)。建立怎樣的管理機(jī)制，才能發(fā)揮能動(dòng)作用，提高管理水平，這要根據(jù)各自的情況模索經(jīng)驗(yàn)。加大內(nèi)審力度和頻次，注重管理評(píng)審的深度和效果，無(wú)疑是一個(gè)單位質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行的重要保證。除此以外，一些企業(yè)提出并實(shí)施的一套具有各自特點(diǎn)的管理方法，如：“三不放過(guò)”——質(zhì)量事故原因不清不放過(guò)，質(zhì)量責(zé)任不明不放過(guò)，質(zhì)量改進(jìn)措施不落實(shí)不放過(guò)；“四服從”——產(chǎn)量服從質(zhì)量，生產(chǎn)條件服從質(zhì)量要求，上序服從下序，企業(yè)服從顧客；以及“質(zhì)量否決權(quán)”、“質(zhì)量監(jiān)理”、“質(zhì)量碰頭會(huì)”等等，都是值得借鑒的管理方法和制約機(jī)制。如果把這些措施和考評(píng)、獎(jiǎng)懲結(jié)合起來(lái)，無(wú)疑對(duì)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行起到一定的促進(jìn)作用。

　　8　結(jié)語(yǔ)

　　質(zhì)量體系有效性包含質(zhì)量體系認(rèn)證的有效性和質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。前者主要指認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證過(guò)程、審核水平、監(jiān)督力度和公正性等問(wèn)題。本文主要討論后者，即企業(yè)的質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性問(wèn)題。企業(yè)要永葆青春，不斷增強(qiáng)活力，就必須持續(xù)的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)包括技術(shù)改進(jìn)和管理改進(jìn)，最終落實(shí)在產(chǎn)品質(zhì)量水平的提高和服務(wù)的改進(jìn)上。但是，質(zhì)量改進(jìn)的主要對(duì)象是管理方面，目的是要提高企業(yè)活動(dòng)和過(guò)程的效果和效率。尤其是在企業(yè)的方針、組織機(jī)構(gòu)、程序、執(zhí)行和記錄、溝通網(wǎng)絡(luò)和員工士氣等方面，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制和保證作用更大。如果一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到管理人員，從工程技術(shù)人員到工人，都具有持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)的觀念、態(tài)度和行為，企業(yè)的發(fā)展就永無(wú)止境，興旺發(fā)達(dá)。