運營企業(yè)精細(xì)化管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查分析

精細(xì)化管理—中國電信運營企業(yè)的必由之路

　　做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，成為國際一流電信運營企業(yè)，是新的競爭形勢下電信運營企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。我國電信企業(yè)與世界強(qiáng)企的最大差距在于管理，管理“軟肋”問題制約著企業(yè)的適時市場轉(zhuǎn)型和跨越發(fā)展。競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通過點點滴滴匯集而成，并通過一招一式的細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。電信業(yè)的改革與開放促使電信運營企業(yè)之間已從單純的網(wǎng)絡(luò)競爭過渡到服務(wù)競爭、從業(yè)務(wù)的同質(zhì)競爭過渡到異質(zhì)競爭、從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)競爭過渡到增值業(yè)務(wù)競爭、從價格競爭過渡到品牌競爭。電信運營市場競爭的不斷加劇要求運營商必須不斷提高自己的精細(xì)化管理水平。精細(xì)化管理是社會分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對公司管理的要求，強(qiáng)調(diào)將管理工作做細(xì)、做精，以全面提高企業(yè)管理水平和工作質(zhì)量，是企業(yè)超越競爭對手、超越自我的需要，是企業(yè)追求卓越、日臻日善的必然選擇，也是確保企業(yè)在激烈的市場競爭中實現(xiàn)基業(yè)常青的基礎(chǔ)。

　　目前，在電信運營商利潤不斷攤薄的情況下，股東對投資回報的要求并沒有降低。市場競爭和資本市場的雙重壓力促使電信運營企業(yè)向效益型發(fā)展轉(zhuǎn)變，只有實現(xiàn)精細(xì)化管理，不斷規(guī)范運作，優(yōu)化流程，電信運營企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。但目前電信運營企業(yè)的效益管理還停留在理念層面，2007年的電信業(yè)形勢更加嚴(yán)峻，因此，電信運營企業(yè)要想實現(xiàn)效益的平穩(wěn)增長，就必須改變過去大發(fā)展時期的粗放管理方式，逐步實施精細(xì)化管理，將效益管理落到實處。

　　電信運營企業(yè)實施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀

　　如果說2004年是我國電信運營企業(yè)開始思考由大到強(qiáng)、鍛造電信強(qiáng)國的舉步之年，那么，著眼于提升執(zhí)行力的2005年則是電信運營企業(yè)從重視管理到全面邁向精細(xì)管理的凸顯之年。企業(yè)從重視管理邁向精細(xì)管理是2005年電信運營企業(yè)管理理念和管理實踐最突出、最明顯的變化。近年來，各電信運營企業(yè)對管理工作給予了很大的關(guān)注，在加強(qiáng)企業(yè)管理方面進(jìn)行了有益的探索，涌現(xiàn)出了許多管理創(chuàng)新經(jīng)驗。但是，隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和市場發(fā)展形勢的變化，特別是與建設(shè)強(qiáng)企的目標(biāo)相比，企業(yè)的管理工作還顯得比較粗放。企業(yè)意識到，要打造一流的企業(yè)，需要在新管理思維和新發(fā)展觀的基礎(chǔ)上，使管理工作進(jìn)一步精細(xì)化，促進(jìn)管理有一個質(zhì)的飛躍。

　　為了進(jìn)一步了解我國電信運營企業(yè)實施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀，我們從2006年6月至2007年3月期間對部分電信運營企業(yè)的員工進(jìn)行了問卷和訪談。訪談對象涉及中國移動廣東公司和中國移動遼寧公司丹東分公司、山東網(wǎng)通和河南網(wǎng)通、江西電信和安徽電信、內(nèi)蒙聯(lián)通和北京聯(lián)通的部分管理人員。截至2007年3月，我們總共發(fā)放了240份調(diào)查問卷，其中有效問卷210份，涉及中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通(四大電信運營商)。被調(diào)查對象中，中國移動的員工占受調(diào)查人數(shù)的28%，中國電信的員工占受調(diào)查人數(shù)的23%，中國聯(lián)通的員工占受調(diào)查人數(shù)的17%，中國網(wǎng)通的員工占受調(diào)查人數(shù)的32%。被調(diào)查對象中，49%的員工屬于市場部，32%的員工屬于網(wǎng)絡(luò)部，19%的員工屬于人力資源部、財務(wù)部以及其它部門；被調(diào)查對象中，63%的員工在公司工作3年以上，33%的員工在公司工作1～3年，4%的員工在公司工作不到1年。被調(diào)查對象中，高層管理者占總?cè)藬?shù)的8%，中層管理者占總?cè)藬?shù)的58%，基層管理者占總?cè)藬?shù)的34%。

　　從調(diào)查結(jié)果來看，這項調(diào)查的意義主要體現(xiàn)在幾個方面：①在一定程度上顯示了中國電信運營企業(yè)實施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀；②在一定程度上對文獻(xiàn)資料和訪談的結(jié)果加以驗證；③通過對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)存在的問題，為電信運營企業(yè)下一步的精細(xì)化管理實踐指明改進(jìn)的方向。

　　電信運營企業(yè)實施精細(xì)化管理存在問題分析

　　通過對本次問卷調(diào)查結(jié)合訪談的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，筆者認(rèn)為電信運營企業(yè)成功實施精細(xì)化管理亟待改進(jìn)的10個方面具體如下。

　　1.要注重培養(yǎng)員工的精細(xì)化觀念和意識

　　精細(xì)化管理雖然在電信運營企業(yè)中受到管理高層的高度重視，但其應(yīng)用的時間并不長。相比于其它管理理念，精細(xì)化管理思路還屬于比較新穎的管理思想。因此，如何將這種新的管理思想充分貫徹到電信運營企業(yè)的所有員工和管理的各個環(huán)節(jié)是一項長期而復(fù)雜的過程。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工對企業(yè)實施精細(xì)化管理的動因和目標(biāo)只了解一點和完全不了解者占受調(diào)查人數(shù)的76%。因此，要想成功實施精細(xì)化管理就需要企業(yè)高層管理者在企業(yè)內(nèi)部營造一種氛圍，從注重培養(yǎng)員工的精細(xì)化觀念和意識入手，積極主動采取各種形式，向員工廣泛宣傳灌輸精細(xì)化管理的深刻內(nèi)涵和重要意義，全面把握和領(lǐng)會“精細(xì)化管理”的靈魂和意義，最終將精細(xì)化理念植根于員工的腦海。只有這樣，才能由被動變?yōu)橹鲃樱�有效推動精�?xì)化管理的實施。精細(xì)化是一種意識，是一種理念，更是一種精益求精的態(tài)度。

　　2.企業(yè)管理基礎(chǔ)工作尚待進(jìn)一步完善

　　基礎(chǔ)管理是企業(yè)發(fā)展最基本的條件，是電信運營企業(yè)不可逾越的階段，是企業(yè)實施精細(xì)化管理的必要基礎(chǔ)和前提。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認(rèn)為企業(yè)實施精細(xì)化管理的基礎(chǔ)工作完全不符合要求和不太符合要求的占受調(diào)查人數(shù)的73%。如果企業(yè)基礎(chǔ)管理的基本功不好，市場競爭力就會大打折扣。所以，電信運營企業(yè)必須借助薩班斯內(nèi)控項目推廣契機(jī)，繼續(xù)規(guī)范和加強(qiáng)企業(yè)管理基礎(chǔ)工作，系統(tǒng)梳理管理流程，尋找漏洞和缺陷，使企業(yè)各項經(jīng)營活動有制度、有記錄、有流程、有標(biāo)準(zhǔn)、有監(jiān)督、有控制，最終使企業(yè)管理基礎(chǔ)工作走向規(guī)范化和系統(tǒng)化，為精細(xì)化管理的成功實施奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　3.充分運用信息系統(tǒng)，支撐精細(xì)化管理

　　信息化建設(shè)對于電信運營企業(yè)來說已經(jīng)刻不容緩。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認(rèn)為企業(yè)對信息化投資和建設(shè)給予了較高關(guān)注的占受調(diào)查人數(shù)的67%，另外，認(rèn)為企業(yè)實施精細(xì)化管理考慮成本效益但是缺乏詳細(xì)數(shù)據(jù)的計算分析的占受調(diào)查人數(shù)的73%。而精細(xì)化管理的成功實施依賴于大量的數(shù)據(jù)信息，這就要求管理者靈活運用現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)，從系統(tǒng)中及時采集數(shù)據(jù)來掌握情況。一方面，整合與優(yōu)化信息系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)由分專業(yè)的多個獨立系統(tǒng)向少而精的綜合支撐系統(tǒng)過渡。當(dāng)前的信息系統(tǒng)過于繁多，普遍存在著管理和運用的“兩層皮”，既不利于管理層面的學(xué)習(xí)與掌握，也不利于數(shù)據(jù)的采集與維護(hù)。另一方面，加強(qiáng)信息系統(tǒng)的運用。任何信息系統(tǒng)都是以支撐企業(yè)的正常運作為目的，只有不斷完善和運用信息系統(tǒng)才能獲取更多有價值的信息，進(jìn)而更好地服務(wù)于電信運營企業(yè)的發(fā)展。

　　4.經(jīng)營分析和預(yù)測需要更加精細(xì)化

　　企業(yè)管理的重心在于決策，而精細(xì)化的經(jīng)營分析和預(yù)測是決策的前提和依據(jù)。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認(rèn)為公司通過Excel等簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法分析市場信息的占受調(diào)查人數(shù)的55%，其次是運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和SPS等工具進(jìn)行市場分析。另外，基于市場細(xì)分的客戶統(tǒng)一信息需要進(jìn)一步精細(xì)化(如客戶投訴行為數(shù)據(jù)信息、客戶使用增值業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)信息等)。通過調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)電信運營商分析方法不到位，分析工具不成系統(tǒng)。經(jīng)營分析應(yīng)是對公司經(jīng)營狀況進(jìn)行全面系統(tǒng)地分析和診斷，而不能只停留在簡單的客戶、市場、財務(wù)等層面。應(yīng)對經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、網(wǎng)絡(luò)資源配置、人力資源管理進(jìn)行綜合分析，分析它們之間的因果關(guān)系。這就要求建立科學(xué)、系統(tǒng)的分析方法，完善分析工具。但是目前電信運營企業(yè)采用的經(jīng)營分析方法單一，經(jīng)營分析的模板基本沒有建立，致使不同的人、不同的部門面對同樣的數(shù)據(jù)，卻分析出不同的結(jié)果。

　　5.從粗放式營銷向精細(xì)化營銷徹底轉(zhuǎn)型

　　隨著國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈，面對客戶的多樣化、層次化、個性化的需求，傳統(tǒng)的粗放式營銷已經(jīng)失去優(yōu)勢，基于客戶信息、客戶價值和行為、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精細(xì)化營銷已逐漸被各大運營商所接受。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，75%受調(diào)查的電信運營企業(yè)員工認(rèn)為公司對市場營銷精細(xì)化給予了高度重視，是企業(yè)實施精細(xì)化管理過程中最重視的一個方面。但是，目前電信運營商在實施精細(xì)化營銷過程中比較重視的是實施市場營銷策略(占受調(diào)查人數(shù)的75%)、重組市場營銷流程(占受調(diào)查人數(shù)的50%)、產(chǎn)品設(shè)計和管理(占受調(diào)查人數(shù)的43%)和市場細(xì)分(占受調(diào)查人數(shù)的42%)，而對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化(占受調(diào)查人數(shù)的31%)、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化(占受調(diào)查人數(shù)的33%)和服務(wù)渠道精細(xì)化(占受調(diào)查人數(shù)的8%)方面著力不足。而進(jìn)行市場細(xì)分等找出目標(biāo)市場僅僅是精細(xì)化營銷的開始，精細(xì)化產(chǎn)品和服務(wù)才是精細(xì)化營銷的關(guān)鍵。因為產(chǎn)品和服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，如果沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上。另外，在精細(xì)化操作中，精細(xì)化營銷的保障體系是執(zhí)行力與控制點。營銷隊伍的執(zhí)行力強(qiáng)弱、操作到位與否是精細(xì)化營銷運作與粗放式營銷運作的重要區(qū)別，是衡量營銷團(tuán)隊精細(xì)化運作水平的重要標(biāo)志。所以，執(zhí)行不到位、執(zhí)行偏差或者表面執(zhí)行實際不執(zhí)行，通常是因為控制不力。細(xì)密有效的控制是精細(xì)化營銷的重中之重。

　　6.建立精細(xì)化的投資管理體系

　　從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認(rèn)為企業(yè)的投資項目評估工作包括投資項目前評估的占總調(diào)查人數(shù)的75%，包括投資項目后評估的占受調(diào)查人數(shù)的33%，建立了流程完整、閉環(huán)的投資管理體系的占受調(diào)查人數(shù)的17%，完全沒有量化評估的占受調(diào)查人數(shù)的0%。通過問卷和訪談得知，首先，目前電信運營企業(yè)的投資對象劃分模糊，缺乏動態(tài)的投資分析機(jī)制。例如，按照行政區(qū)域劃分運營單元，管理比較粗放；對運營單元的績效考核僅僅停留在收入上，投資的效果無法實現(xiàn)科學(xué)的度量等等。其次，投資決策模式簡單，缺乏科學(xué)完善的規(guī)劃體系。例如，投資決策的評價指標(biāo)體系不完善，未建立以市場為導(dǎo)向的投資規(guī)劃系統(tǒng)；投資決策時對運營單元實際情況分析不足，網(wǎng)絡(luò)容量預(yù)留過高，存在資源浪費現(xiàn)象。最后，投資的評估反饋流程缺失，缺乏科學(xué)有效的工具支持。例如，對投資的有效性缺乏評價；缺乏投資反饋，無法對新一輪的投資規(guī)劃形成決策支持等。總之，為了保證精細(xì)化管理落到實處，需要建立投資管理分析制度、預(yù)警機(jī)制以及相應(yīng)的組織保障。通過建立全過程的投資管理評價機(jī)制，在業(yè)務(wù)規(guī)劃中實施業(yè)務(wù)評估，在計劃項目管理過程中實施前期評估和項目后評價，從而建立科學(xué)合理、流程完整、閉環(huán)的精細(xì)化投資管理體系。

　　7.精打細(xì)算完善全面預(yù)算管理體系

　　全面預(yù)算管理是企業(yè)實施精細(xì)化管理的重要基礎(chǔ)，已經(jīng)成為連接戰(zhàn)略管理與績效管理以及落實精細(xì)管理的重要牽引環(huán)節(jié)，并逐漸從成本目標(biāo)控制手段向財務(wù)績效評價工具和企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行平臺演進(jìn)。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認(rèn)為公司推行全面預(yù)算管理的主要目標(biāo)是成本控制(占受調(diào)查人數(shù)的82%)、績效評價(占受調(diào)查人數(shù)的73%)和實現(xiàn)目標(biāo)利潤(占受調(diào)查人數(shù)的67%)，對提高市場前瞻性(占受調(diào)查人數(shù)的27%)和現(xiàn)金流量(占受調(diào)查人數(shù)的17%)的重要性認(rèn)識不足。在全面預(yù)算管理過程中，預(yù)算編制是一個非常重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，如果預(yù)算編制質(zhì)量不高，全面預(yù)算管理的作用和功能就會大打折扣。從本次問卷調(diào)查結(jié)果還可知，電信運營企業(yè)編制全面預(yù)算使用的方法主要是固定預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的75%)和增量預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的83%)，對零基預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的18%)、彈性預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的16%)、滾動預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的35%)、作業(yè)預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的8%)等先進(jìn)方法的使用不足，亟待進(jìn)一步推廣。

　　8.提高培訓(xùn)開發(fā)的精細(xì)化程度

　　隨著外部戰(zhàn)略環(huán)境的變化，對電信運營企業(yè)人力資源的素質(zhì)提出了更高的要求，因此各大運營商都把加強(qiáng)員工培訓(xùn)開發(fā)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織作為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略手段，不斷增強(qiáng)對人力資源培訓(xùn)開發(fā)的投資，希望通過實施全方位、有針對性的培訓(xùn)提升企業(yè)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和執(zhí)行能力。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，75%受調(diào)查的電信運營企業(yè)員工都認(rèn)為公司對培訓(xùn)和開發(fā)給予了高度重視。其中認(rèn)為公司的培訓(xùn)和開發(fā)能夠做到具有針對性的占總調(diào)查人數(shù)的58%，具有前瞻性的占總調(diào)查人數(shù)的17%，具有系統(tǒng)性的占總調(diào)查人數(shù)的25%，具有科學(xué)性的占總調(diào)查人數(shù)的8%，做到模塊化的占總調(diào)查人數(shù)的33%。通過調(diào)查和訪談得知，電信運營企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)的效果比以前有所提升，針對性在不斷增強(qiáng)，但是由于培訓(xùn)體系化建設(shè)不到位，導(dǎo)致培訓(xùn)效果大打折扣，不能有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　9.人力資源管理職能需全面推進(jìn)和深入

　　從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)實施精細(xì)化管理的重點在于市場營銷、財務(wù)成本、信息技術(shù)、網(wǎng)建網(wǎng)優(yōu)等方面，對于人力資源和企業(yè)文化并未給予應(yīng)有的重視。企業(yè)核心競爭力的源頭來自管理，而確保源頭連續(xù)不斷的機(jī)制在于人力資源管理。對于以知識性員工為主的電信運營企業(yè)來說，人力資源管理的重要性更是可見一斑。因此，在電信運營企業(yè)普遍推行精細(xì)化管理的今天，必須高度關(guān)注人力資源管理的精細(xì)化。一般來說，人力資源管理包括人力資源規(guī)劃、崗位管理、招聘甄選、績效管理、薪酬管理、培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯設(shè)計七大模塊。這七大模塊構(gòu)成了一個完整的人力資源管理系統(tǒng)。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，目前電信運營商抓得較多的模塊是績效管理(占受調(diào)查人數(shù)的68%)、薪酬管理(占受調(diào)查人數(shù)的57%)、培訓(xùn)開發(fā)(占受調(diào)查人數(shù)的55%)和招聘甄選(占受調(diào)查人數(shù)的43%)，而對崗位管理(占受調(diào)查人數(shù)的23%)、人力資源規(guī)劃(占受調(diào)查人數(shù)的16%)和職業(yè)生涯設(shè)計(占受調(diào)查人數(shù)的8%)方面涉足較少。因此，為了真正做到“以人為本”，人力資源管理職能需全面推進(jìn)和深入。另外，隨著外部戰(zhàn)略環(huán)境的變化，對電信運營企業(yè)的人力資源管理工作提出了更高的要求，僅考慮操作層面已經(jīng)不夠，需要上升到戰(zhàn)略層面保障企業(yè)戰(zhàn)略決策與執(zhí)行，提升企業(yè)核心競爭力。

　　10.重視執(zhí)行成本，強(qiáng)調(diào)效率

　　財務(wù)成本管理的精細(xì)化要慎重考慮執(zhí)行的成本和效率。在運營商推行“精細(xì)化”管理的實踐中，出現(xiàn)了不少因過分追求精細(xì)化而傷害運營效率的問題。過分拘泥于步驟和程序的細(xì)分、到位，意味著企業(yè)要為此付出大量的成本，包括時間、人力和物力，以及對市場變化的反應(yīng)速度。從本次問卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運營企業(yè)的員工認(rèn)為企業(yè)精細(xì)化管理的實施不關(guān)注成本效益的占受調(diào)查人數(shù)的21%。制度建設(shè)是財務(wù)成本管理向精細(xì)化推進(jìn)的奠基石。但是，越規(guī)范、細(xì)致的制度，其執(zhí)行成本越高。財務(wù)成本管理工作需要規(guī)范的管理制度來夯實基礎(chǔ)，但在拓展工作領(lǐng)域、與其它部門合作的過程中，需要充分考慮制度執(zhí)行的成本，避免調(diào)入繁瑣冗雜的流程處理中。另外，財務(wù)成本管理的精細(xì)化需要在“大財務(wù)”戰(zhàn)略下破除部門之間的壁壘，拓展職能范圍，為企業(yè)經(jīng)營管理活動提供精細(xì)化的信息，以信息化手段推進(jìn)精細(xì)化管理，同時兼顧成本效益原則。