深圳全市消費者權(quán)益服務(wù)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)在福田工商分局4樓會議室正式啟動。市工商局袁作新副局長出席啟動儀式并作了動員講話。市消委會、市工商局(物價局)的業(yè)務(wù)骨干為來自福田區(qū)141家消費者權(quán)益服務(wù)站的300多名協(xié)商和解員、產(chǎn)品質(zhì)量員、物價員以及基層工商所的工商物價監(jiān)督員講授了消費者權(quán)益保護法律法規(guī)、消費糾紛調(diào)解技巧、物價管理、商品檢測和食品安全知識等方面的知識,全面提高消費者權(quán)益服務(wù)站的消費維權(quán)水平,推動企業(yè)社會責(zé)任回歸。 消費者權(quán)益服務(wù)站是企業(yè)履行消費者權(quán)益保護社會責(zé)任,政府、消費者、經(jīng)營者“三位一體”的消費維權(quán)平臺,自2007年6月19日在全市推廣、建立以來,各級工商部門、消委會共指導(dǎo)全市各大商場、專業(yè)市場、農(nóng)貿(mào)市場和重點企業(yè)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站640家。這些消費者權(quán)益服務(wù)站建立后,在工商部門、消委會的監(jiān)督指導(dǎo)下自覺履行社會責(zé)任,通過“和解”的方式方便、快捷地將消費爭議解決在萌芽狀態(tài),消費者投訴大幅度下降,去年商品類消費投訴同比上年下降70%多。消費糾紛在消費者權(quán)益服務(wù)站的解決成功率亦達到80.5%,消費者權(quán)益服務(wù)站被消費者稱為“公平站”、“便民站”。企業(yè)建立消費者權(quán)益服務(wù)站,實現(xiàn)了政府、消費者、企業(yè)各個方面的“多贏”格局,深受政府、社會的歡迎:一是構(gòu)建“和解在先”的消費糾紛處理機制,有效預(yù)防、減少了消費糾紛,最大程度地保障消費者的合法權(quán)益,營造了和諧的消費關(guān)系;二是鼓勵、引導(dǎo)和督促企業(yè)積極主動承擔(dān)對消費者的法律責(zé)任,推動企業(yè)履行消費者權(quán)益保護責(zé)任的“回歸”,同時也使企業(yè)加強與消費者的溝通、了解,提升服務(wù)水平,不斷提高市場競爭力和社會影響力,不斷發(fā)展壯大;三是讓企業(yè)在消費糾紛處理中承擔(dān)更多的責(zé)任,節(jié)約了大量的政府行政資源,解放一線執(zhí)法人員,為工商部門的市場監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變升級提供有力的支持。2008年,市消委會、市工商局繼續(xù)在全市各大商場、專業(yè)市場和重點企業(yè)、社區(qū)將引導(dǎo)、推動設(shè)立消費者權(quán)益服務(wù)站,并擴展到服務(wù)業(yè)、電信、銀行等領(lǐng)域,同時將物價服務(wù)進萬家、產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全管理等工作整合到消費者權(quán)益服務(wù)站內(nèi),做到統(tǒng)一名稱牌匾、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一服務(wù)承諾、統(tǒng)一公布工作人員姓名和電話“四個統(tǒng)一”,使消費者權(quán)益服務(wù)站在改善消費環(huán)境,構(gòu)建和諧社會中發(fā)揮更加重要的作用。 市工商局袁作新副局長在講話中強調(diào),消費者權(quán)益服務(wù)站是真正體現(xiàn)和落實企業(yè)社會責(zé)任回歸和企業(yè)不斷發(fā)展壯大的重要途徑。企業(yè)自覺履行企業(yè)社會責(zé)任是構(gòu)建和諧社會的必然要求,也是提升企業(yè)競爭力的有效途徑。企業(yè)要履行好社會責(zé)任,首先應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營,按照《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的規(guī)定,承擔(dān)起《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的經(jīng)營者的十項義務(wù),建立完善消費者服務(wù)體系和投訴機制,切實維護好消費者的合法權(quán)益;其次要誠實信用,履行好道德責(zé)任,努力做到貨真價實、童叟無欺、不做虛假廣告等,建立良好的企業(yè)信用。第三,不斷提升自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,更好地滿足消費者的需要,建立和完善暢通高效的信息溝通渠道,真正形成與消費者互動的平臺。 這次全市消費者權(quán)益服務(wù)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)是市工商局、市消委會在協(xié)助企業(yè)建立消費者權(quán)益服務(wù)站的基礎(chǔ)上,又本著扶持和協(xié)助企業(yè)進一步規(guī)范、完善消費者權(quán)益服務(wù)站管理,提高解決消費糾紛的“專業(yè)化、信息化”水平而開展的一項重要工作,除福田區(qū)外,市消委會、市工商局將陸續(xù)在羅湖、南山、寶安、龍崗等區(qū)分別對所有的消費者權(quán)益服務(wù)站進行培訓(xùn)。 |