近來(lái)，隨著家電下鄉(xiāng)的不斷推進(jìn)，各地都取得新的成果：補(bǔ)貼產(chǎn)品品種增加，由最初的彩電、冰箱、手機(jī)、洗衣機(jī)增加到空調(diào)、熱水器、電腦、微波爐、電磁爐等9類12種；銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步延伸，至4月中旬銷售網(wǎng)點(diǎn)已備案超過(guò)12萬(wàn)個(gè)，覆蓋了全國(guó)所有縣鄉(xiāng)；產(chǎn)品銷售與日俱增，從2008年12月1日至今年4月14日，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品共銷售363萬(wàn)臺(tái)，銷售額54.4億元，其中今年3月份就賣出148.5萬(wàn)臺(tái)，銷售額超過(guò)22億元。

家電下鄉(xiāng)的數(shù)字不斷發(fā)生變化，與這些數(shù)據(jù)一起令人關(guān)注的另一個(gè)關(guān)鍵詞“售后服務(wù)”也隨之變得更加重要。從某種程度上說(shuō)，家電下鄉(xiāng)的政策效應(yīng)、市場(chǎng)效應(yīng)、消費(fèi)效應(yīng)能否真正實(shí)現(xiàn)，重要的一點(diǎn)在于售后服務(wù)能否落到實(shí)處。只有家電下鄉(xiāng)，服務(wù)也下鄉(xiāng)，才會(huì)改變過(guò)去不少農(nóng)村地區(qū)存在的家電服務(wù)市場(chǎng)魚(yú)龍混雜、甚至坑蒙拐騙的現(xiàn)象，農(nóng)民才會(huì)買賬，農(nóng)村市場(chǎng)才會(huì)認(rèn)可。正因?yàn)槿绱�，�?cái)政部、商務(wù)部在開(kāi)展家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)的同時(shí)，對(duì)售后服務(wù)也提出了明確要求。

按照這一要求，家電下鄉(xiāng)中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)必須達(dá)到售后服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)。比如，生產(chǎn)企業(yè)要設(shè)立24小時(shí)呼叫中心，對(duì)用戶提出的問(wèn)題隨時(shí)解答；售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，每縣至少有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，有條件的可對(duì)地域大、農(nóng)戶分散的鄉(xiāng)村開(kāi)展巡回維修服務(wù)；要準(zhǔn)備一定比例的備用機(jī)，當(dāng)維修中遇到交通、維修配件供應(yīng)、維修能力等方面的困難，用戶的家電產(chǎn)品故障難以在5天內(nèi)得到解決時(shí)，由企業(yè)為用戶提供維修備用機(jī)；嚴(yán)格按照國(guó)家的“三包”規(guī)定執(zhí)行；流通企業(yè)要具備所銷售家電的送貨、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)維護(hù)等服務(wù)技能，等等。這些要求很細(xì)致，用一位專家的話來(lái)說(shuō)，在售后服務(wù)上絕不能對(duì)農(nóng)民打馬虎眼。

當(dāng)然，這些要求并不只是針對(duì)企業(yè)的外在約束，從根本上說(shuō)，這是企業(yè)發(fā)展壯大的內(nèi)在要求。一個(gè)好的企業(yè)，必須努力建立一個(gè)從“零缺陷設(shè)計(jì)、零缺陷制造”到“零缺陷供應(yīng)、零缺陷服務(wù)”的健康產(chǎn)品體系，才會(huì)在市場(chǎng)中立于不敗之地�，F(xiàn)在，家電下鄉(xiāng)給企業(yè)提供了一個(gè)巨大的市場(chǎng)，也提供了一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)，誰(shuí)能從農(nóng)村市場(chǎng)的實(shí)際出發(fā)，滿足農(nóng)村消費(fèi)者的實(shí)際需要，誰(shuí)就掌握了決勝農(nóng)村市場(chǎng)的鑰匙。農(nóng)村消費(fèi)者的實(shí)際需要是什么？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)武高漢有個(gè)簡(jiǎn)單明了的解釋：第一，產(chǎn)品經(jīng)久耐用，不出毛��；第二，一旦壞了好修、方便、快捷、便宜。這兩個(gè)要求其實(shí)非常高，它要求經(jīng)營(yíng)者要做到生產(chǎn)的零缺陷和服務(wù)的零缺陷。

可喜的是，許多企業(yè)正在朝著這個(gè)方向努力，在售后服務(wù)中動(dòng)了腦筋、想了辦法、出了實(shí)招，真正做到了替農(nóng)民著想，做到了家電下鄉(xiāng)、服務(wù)下鄉(xiāng)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，除了增加“防鼠、防潮、防銹、防顛簸”等性能，不少企業(yè)還組織專門研發(fā)，設(shè)計(jì)了寬電壓?jiǎn)��?dòng)、耗電更省的家電產(chǎn)品；在售后服務(wù)上，除了達(dá)到統(tǒng)一要求，許多企業(yè)投入了更多的人力財(cái)力來(lái)滿足服務(wù)需求。比如，美菱冰箱做出了“主要零部件十年免費(fèi)保修”的承諾，創(chuàng)維彩電展開(kāi)“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)下鄉(xiāng)”專項(xiàng)活動(dòng)，提出“品質(zhì)服務(wù)下鄉(xiāng)”、“專家服務(wù)下鄉(xiāng)”和“增值服務(wù)下鄉(xiāng)”，等等。

售后服務(wù)對(duì)企業(yè)并不陌生，許多企業(yè)這些年在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)積累了許多經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)家電下鄉(xiāng)的新形勢(shì)，這些經(jīng)驗(yàn)有許多是可以直接“下鄉(xiāng)”的，但同時(shí)也需要更有針對(duì)性地探索新的服務(wù)下鄉(xiāng)措施。只要企業(yè)能認(rèn)識(shí)到，加強(qiáng)售后服務(wù)是推動(dòng)家電下鄉(xiāng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，自覺(jué)把這個(gè)環(huán)節(jié)的工作做好，家電下鄉(xiāng)就能取得新成績(jī)，家電下鄉(xiāng)的綜合效應(yīng)就會(huì)更加充分地顯現(xiàn)。

為了摸清家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)情況，學(xué)習(xí)網(wǎng)派三路記者分赴第一批家電下鄉(xiāng)試點(diǎn)省份河南、山東、四川采訪，今天起陸續(xù)刊登相關(guān)報(bào)道。