“就像顧客到茶樓，大呼一聲，小二，上茶，然后我們就來了。”淘寶網的小靖這樣介紹著自己的工作。

據悉，在浙江省杭州市文三路447號華新科技大廈的寫字樓里，活躍著1400多位“店小二”，他們的主要任務就是幫助在淘寶網平臺上進行交易的賣家和買家服務。

每天，小靖來到辦公室后的第一件事就是打開電腦看新聞。不要以為這是“不務正業”，小靖說這是她所在的安全部門一項重要工作。“通過新聞收集情報，才能按照國家的最新規定及時調整監察范圍。”小靖邊說邊打開一個網頁，“不僅僅是國家明文規定的那些商品不得銷售，自己還得追源溯流排查商品。像前段時間不少廠家的牛奶出問題，我們還調整規則限制原料中有問題牛奶的其他產品銷售。”

“現在要進入CTU系統了”，大概一個小時的新聞瀏覽之后，小靖進入了下一個環節，CTU電視連續劇《24》中虛構出來的美國反恐局，“我們希望系統也像反恐局一樣能將違禁商品一網打盡。”

CTU系統設置了23類12000種違規產品標準，通過與公安局和網絡監管合作，國家明文規定不許出售的違法違規產品，通過系統參數設定避免了它們在淘寶上出現。說話時，小靖查看了一下有關國家保護動植物的系統數據，調整了相關參數。“這是淘寶今年的新規定，禁止在網站上銷售魚翅類商品。”

機器排查畢竟不可能盡善盡美，隨后，小靖又開始繁瑣的人工排查。“一線商品稽查專員和安全交易稽查的同事是輪流值班的，保證每天白班夜班都有人。”

這些“店小二”各自負責自己專長的商品門類，經常登陸專業論壇，關注最新動態。

不覺間，已經到了下午5時，還有最后一項工作——查看淘寶網上“誠信防騙區”論壇。小靖從論壇中整理出志愿者們的建議，遞交給工程部，由他們來改進系統的漏洞。“志愿者的建議、消費者的舉報，都在幫助我們的工作，前段時間我們查封的一家出售竊聽器的商鋪就是通過消費者舉報的。”

雖然有系統全網覆蓋為基礎，后期人工排查為輔助，還有志愿者的協助，小靖表示，排查工作還是有一定的困難。“這就像貓捉老鼠，我們查封了，他會很快變個形式繼續來，這就需要我們不斷排查。雙方一直處于博弈的狀態。”

小靖介紹，淘寶網除了需要保障平臺上商品的安全性，還需要設置防止交易詐騙的環節。會有專門的“店小二”根據已發現的詐騙案例，進行場景分析歸納，改善系統規則，為買家設置諸如“確認收到貨物再匯款”、“不要線下打款，鼓勵使用支付寶”之類的提醒。

點評：網絡購物的瓶頸之一在于它的安全性，淘寶現階段依靠被稱為“店小二”的頻道員工，通過“自動篩選 小二排查 消費者舉報”的方式，盡可能地構建一張商品安全的大網，電子商務平臺內部、平臺與用戶之間的協作，恰恰是生態化發展的注腳。

（袁玥尹曉宇）