最近，維權(quán)網(wǎng)發(fā)布的截止到7月1日的筆記本投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，在北京地區(qū)，共接到筆記本投訴241宗，未解決率占比20.3，投訴排名前三的品牌分別是宏碁、戴爾和惠普。 消失的保修承諾 當(dāng)電腦走進(jìn)“本”時(shí)代，筆記本(含上網(wǎng)本)的售后維修正成為難題。相關(guān)報(bào)告顯示，目前，筆記本占到電腦總投訴量的83.20，而投訴內(nèi)容主要為售后問題。保修問題直指宏碁、戴爾和惠普等領(lǐng)導(dǎo)品牌廠商。 據(jù)了解，目前，部分廠商甚至對(duì)于基本的三包保修也都不能完全履行。一些維修網(wǎng)點(diǎn)會(huì)以“非正常使用，不享受三包”的條款，“慣例性”規(guī)避保修承諾。 一位義烏的吳先生曾遭遇這樣的情況。據(jù)了解，吳先生購(gòu)買的是宏碁TM4260筆記本電腦，因不能正常開機(jī)，于5月24日送至宏碁維修站(義烏通訊市場(chǎng)5002)維修，該維修站先是稱產(chǎn)品保修時(shí)間是以宏碁筆記本出廠時(shí)間開始計(jì)算，吳先生所使用的TM4260筆記本已過保修期。但到了5月25日，該維修站又向吳先生回復(fù)，其筆記本主板已壞，不能正常保修。 前后兩種規(guī)避保修的說法，令吳先生對(duì)維修站檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)性感到質(zhì)疑。 實(shí)際上，與單純忽悠消費(fèi)者規(guī)避保修的做法相比，商家仍有不少手段把保修成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，品牌廠家因?yàn)槌杀締栴}和監(jiān)督問題，使得產(chǎn)品的售后服務(wù)體系相當(dāng)脆弱。一些維修網(wǎng)點(diǎn)甚至都不具備筆記本的維修能力，除了重裝系統(tǒng)，硬件部分只能報(bào)給廠家，這使得維修周期十分漫長(zhǎng)；此外，還有些網(wǎng)點(diǎn)更換的部件質(zhì)量不高而導(dǎo)致故障反復(fù)，連三包規(guī)定的最低要求正常使用30天都不能保證。 對(duì)于宏碁、戴爾和惠普售后服務(wù)問題，該人士稱，戴爾為全球第一大PC廠商，宏碁為第二大廠商，這兩家公司都十分重視國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，戴爾售后體系相對(duì)成熟，但不可能保證每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量一致；而宏碁在大陸市場(chǎng)的急速開拓，是近兩年的事情，其售后體系并沒有完善，大多依靠當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商來解決，出現(xiàn)較多問題屬于正常。 截止到目前，宏碁、戴爾和惠普并沒有對(duì)售后問題做出回應(yīng)。 受損的品牌價(jià)值 相關(guān)報(bào)告顯示，2008年度，品牌廠商在對(duì)待投訴處理的服務(wù)中，售后服務(wù)相對(duì)較好的有聯(lián)想、海爾、華碩、三星、長(zhǎng)城等，對(duì)投訴處理亟待改善的有宏碁、戴爾、惠普、清華同方等。但整體品牌廠商仍需進(jìn)一步兌現(xiàn)服務(wù)承諾，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 目前，惠普、戴爾、聯(lián)想、方正、海爾、宏碁、浪潮、萬利達(dá)、神舟、清華同方、長(zhǎng)城等廠家都已經(jīng)取得電腦下鄉(xiāng)的資格。在農(nóng)村的售后是否能像城市售后體系一樣？從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)質(zhì)量該如何監(jiān)督？ 業(yè)內(nèi)人士指出，如果售后跟進(jìn)不力，擴(kuò)大了市場(chǎng)可能是冒險(xiǎn)行為。“品牌價(jià)值在不斷增多的投訴中，不斷貶值，最終可能丟掉原來的市場(chǎng)。”該人士稱。 最近發(fā)生的戴爾臺(tái)灣網(wǎng)站10天內(nèi)兩次標(biāo)錯(cuò)產(chǎn)品價(jià)格，就引起客戶和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的不滿。這一事件，也令戴爾的形象增加了更多負(fù)面因素。 在上半年售后服務(wù)報(bào)告中，有較多問題的惠普、戴爾，也受到了國(guó)際環(huán)保組織公開批評(píng)。 國(guó)際環(huán)保組織綠色和平最近在最新一期綠色電子產(chǎn)品排行榜中，對(duì)惠普、戴爾和聯(lián)想給予了低分排名。原因是這三家公司推遲了在2009年底之前，全面去除產(chǎn)品中的聚氯乙烯(PVC)和溴化阻燃劑(BFRs)的承諾。聚氯乙烯和溴化阻燃劑為有毒物質(zhì)。 “廠商的承諾不能變成促銷行為，承諾不兌現(xiàn)，最終受損的還是品牌本身。”業(yè)內(nèi)人士說。李壯 |
