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根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和《北京市實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》及國家有關商品三包的規(guī)定，結合本商場的實際情況，特制定本辦法。
一、總則：
為了更好地維護消費者的合法權益和商場的信譽，妥善處理好商品的退換貨工作，各商戶在處理問題時應本著：小投訴不出商戶，大投訴不出商場，在責任不清時以商場為主的原則，作到最大限度使顧客滿意。
�。ㄒ唬┍局贫冗m用于商場內部的各商戶。
�。ǘ┥唐烦鍪酆螅舶l(fā)生在規(guī)定時間內商品質量問題，本商場負責對消費者實行三包（包修、包退、包換），除國家規(guī)定的特殊商品外，其余商品出現(xiàn)質量問題的給予退換，如果商品在保質期內因質量不符合國家有關規(guī)定造成消費者財產、人身傷害的，應承擔賠償責任，依照《消費者權益保護法》有關法律責任的條款進行賠償。
�。ㄈ┩对V中商品質量發(fā)生爭議時，可由國家授權的各專業(yè)質量檢測部門進行鑒定，出具檢測報告，明確責任方，鑒定費用由責任方予以承擔。
二、商品退換貨的范圍
（一）有下列情況之一者，經(jīng)營者應予以退換商品
1、由于消費者購買了規(guī)格、尺寸、色澤不適合的商品（不含國家規(guī)定的特殊商品），在該商品不臟、不殘、消費者在商品購買之日起，一個月內向商場提出退換的，應予退換。
2、在保質期內，純屬質量問題，造成主要功能喪失，或主要部件損壞、難以修復使用的商品。
3、在規(guī)定保質期內二次修復仍不能正常使用的商品。
4、經(jīng)鑒定為假冒偽劣商品的，應予以退換，并給予消費者一倍的賠償。
（二）下列商品未出現(xiàn)質量問題，原則上不予退換
1、醫(yī)藥類、衛(wèi)生用品類、食品類、化妝品類。
2、內衣內褲、衛(wèi)生貼身服裝等。
3、高檔飾品包括：金、銀首飾，珠寶首飾，鐘表等。
4、高檔筆，高檔工藝品。
5、書畫用品及書法繪畫。
6、超過自身壽命期限（或約定期限）的商品。
7、銷售時有明確提示的削價處理品。
�。ㄈ┥唐吠藫Q的處理辦法
1、商品退還的處理辦法，按照各類商品的“三包”規(guī)定辦理。在“三包”規(guī)定之外的商品，依照《北京市實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》中的第六條第三款規(guī)定：商品存在質量問題，消費者在三個月內有權提出修理、更換、退貨的要求，并不得收取任何費用。
2、有些商品仍有使用價值，經(jīng)與消費者協(xié)商，可以進行一次性降價處理。
�。ㄋ模┬惿唐返摹叭币�(guī)定
1、皮面鞋“三包”期限為三個月，從銷售之日起計算，不含維修所占用時間，正常穿著三個月內凡出現(xiàn)斷底、斷面、勾心斷裂，皮面嚴重脫漿，脫色（不含擦色皮）、泛硝、襯里大面積掉色，退換貨由消費者選擇，不收磨損費。
2、皮面鞋售出三個月內出現(xiàn)開膠、掉跟及其他質量問題，給予免費修理。經(jīng)二次修理后，仍不能保證穿用的，由消費者選擇退換貨。
3、非皮面鞋“三包”期限為一個月，屬于質量問題的無障礙退貨。
4、銷售“處理品”必須在銷售憑證上注明，向消費者明示。不存在質量問題的降價商品應執(zhí)行“三包”規(guī)定。
5、屬于下列情況之一的不予“三包”
a、標明“處理品”字樣的。
b、超過“三包”期限的。
c、非質量原因造成損壞的，或消費者穿著、保管不當造成損壞的。
d、無購物憑證的。
�。ㄎ澹┓b“三包”規(guī)定
1、一般服裝因大小、色澤等原因需要退換的，商品在不臟、不殘、不影響再次銷售的情況下，本市一月內、外地二月內可以退換。
2、純屬商品質量問題，造成消費者無法穿著，應予以退換（客人穿著不當造成的除外）。
�。┮陨细黝惿唐贰叭币�(guī)定及退換貨規(guī)定遇國家政策調整，按新標準執(zhí)行。
三、商品退換工作的處理程序
導購員接待顧客時，應認真聽取意見。發(fā)生退換問題，按退換貨規(guī)定，沒有爭議的，由商戶內部先行解決，即：由商戶導購員開具退、換貨票，導購員、樓層管理員共同簽字確認，由商戶導購員帶領顧客前往商場退換貨中心辦理退款手續(xù)；如有爭議，商戶內部解決不了的，報樓層主管解決；顧客不滿仍有爭議的，上報樓層經(jīng)理或商場管理部處理。對樓層經(jīng)理及商場管理部提出的處理意見，各商戶應予執(zhí)行。各商戶要建立退換貨商品登記臺帳，以備檢查整理數(shù)據(jù)。
凡因不正當理由推諉顧客的投訴事宜，影響商場信譽的，要追究當事者的責任。為此造成惡劣影響的，要對商戶進行處理。 |
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