投遞工作是郵政生產(chǎn)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它關(guān)系全程全網(wǎng)的生產(chǎn)質(zhì)量，同時(shí)也是用戶投訴的多發(fā)環(huán)節(jié)。小許遇到的事情及內(nèi)心的想法帶有一定的普遍性。小許到底有沒有錯(cuò)，如何避免此類事情的發(fā)生？希望以下的討論能對(duì)大家有所啟發(fā)和幫助。

　　投遞員小許最近遇到一件煩心事：他的投遞范圍內(nèi)有一幢38層高檔寫字樓，內(nèi)駐有上百家經(jīng)貿(mào)公司。該寫字樓底層設(shè)有收發(fā)室，負(fù)責(zé)大樓內(nèi)各單位郵件的收發(fā)工作。日前，大樓內(nèi)一外貿(mào)公司投訴稱：他們有一件“次晨達(dá)”特快郵件于下午兩點(diǎn)才收到，因時(shí)間延誤，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，因此要求賠償。據(jù)查，此前小許一直是將所有郵件投送到寫字樓底層的收發(fā)室，用戶也無意見。恰巧那天值班的是一位新來的收發(fā)人員，郵件又比較多，上午來不及送達(dá)，到下午兩點(diǎn)才送到該公司。小許說，如果投遞員上樓將特快郵件送到每個(gè)公司的具體人，不僅工作量太大，也會(huì)因?yàn)闀r(shí)限長而耽誤其他郵件的投遞。他的問題是：郵件延誤到底是誰的錯(cuò)，該如何處理這起投訴？

　　投遞未到位 小許有責(zé)

　　“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)又稱限時(shí)遞業(yè)務(wù)，對(duì)時(shí)限的要求非常高。小許作為這個(gè)寫字樓的投遞員，很清楚這幢38層的寫字樓的收發(fā)任務(wù)十分繁重，因此當(dāng)他發(fā)現(xiàn)收發(fā)員是新人時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)交代收發(fā)員對(duì)“次晨達(dá)”郵件作好優(yōu)先處理。同時(shí)，小許也可以按照業(yè)務(wù)單式上用戶預(yù)留的電話，通知收件人，郵件已送達(dá)大樓底層收發(fā)室，讓收件人及時(shí)領(lǐng)取，郵件也不會(huì)延誤。（王秀玲）

　　投遞員小許將“次晨達(dá)”郵件投至收發(fā)室，此種投遞方式欠妥。他應(yīng)叮囑新來的收發(fā)員，盡快將“次晨達(dá)”郵件送至外貿(mào)公司。（江心景）

　　根據(jù)特快專遞郵件時(shí)限頻次的要求，應(yīng)按特快專遞郵件詳情單上收件人地址中指明的最具體地點(diǎn)，直接投交郵件。如果收件人是個(gè)人姓名的，應(yīng)投交給本人；如果收件人是單位名稱的，應(yīng)投到收件單位收發(fā)室。因此，小許不應(yīng)該將郵件投遞給該寫字樓底層的收發(fā)室，而應(yīng)該直接投交給收件人或外貿(mào)公司。(秦莉)

　　寫字樓底層的收發(fā)室，雖負(fù)責(zé)各單位的收發(fā)工作，但畢竟不是郵政設(shè)立的網(wǎng)點(diǎn)，收發(fā)室的工作人員對(duì)各種郵件的時(shí)限要求不一定清楚，再說收發(fā)室的事情雜亂，難免會(huì)發(fā)生未能及時(shí)把郵件送上樓的情況，從這點(diǎn)講，收發(fā)室基本沒有過錯(cuò)。作為投遞員的小許，應(yīng)按照特快專遞郵件的要求，將“次晨達(dá)”郵件面對(duì)面地交給用戶。所謂的工作量大、怕延誤其他郵件投遞的理由是不能成立的，相關(guān)規(guī)定中也沒有因?yàn)楣ぷ髁看缶涂梢圆凰蜕蠘堑臈l款。小許既沒有事先和用戶電話聯(lián)系，告知郵件已到收發(fā)室，又沒有及時(shí)上樓將郵件送達(dá)用戶，造成了郵件的延誤。此郵件延誤應(yīng)是小許的過錯(cuò)，應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。(馬達(dá))

　　投遞員上樓將特快郵件送到每個(gè)公司的具體人，不僅工作量太大，也會(huì)因?yàn)闀r(shí)限長耽誤其他郵件的投遞，這確屬實(shí)際情況，但我個(gè)人認(rèn)為，這并不應(yīng)該是郵件延誤的理由。用戶既然選擇了“次晨達(dá)”郵件，就應(yīng)該享受到高效率的服務(wù)。只有通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得更多用戶的信賴，才能在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。（張毅）

　　在投遞“次晨達(dá)”郵件前，小許應(yīng)先與收件人電話聯(lián)系，定好時(shí)間，問能否在寫字樓的收發(fā)室等候。同時(shí)，在日常投送寫字樓中一些公司的郵件時(shí)，應(yīng)留下他們的聯(lián)系方式，如座機(jī)電話、手機(jī)。雖然開始工作量大點(diǎn)，但能為以后的工作提供方便。（鄭惠）

　　約定俗成 收發(fā)員失職

　　小許把特快郵件投遞到單位收發(fā)室（收發(fā)員已簽收），按規(guī)定達(dá)到了外部投遞深度的要求，而且此前小許一直是將所有郵件投遞到寫字樓底層的收發(fā)室，用戶也無意見，這證明此樓上百家經(jīng)貿(mào)公司對(duì)現(xiàn)有的投遞深度是完全認(rèn)可的，已約定俗成。我們認(rèn)為，一是由于郵件較多，新來的收發(fā)人員業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致不能及時(shí)送達(dá)，延誤了時(shí)間；二是收發(fā)人員的更換任用不是郵局和小許決定的，因此與郵局及小許無關(guān)；三是用人單位對(duì)新的收發(fā)員既未作崗前培訓(xùn)，也未使其明確崗位職責(zé)要求，這是用人單位的失職。（程昭 仇書 單清）

　　收發(fā)室因人員的變動(dòng)，而收發(fā)員的業(yè)務(wù)又不熟練，造成了此次郵件延誤，責(zé)任應(yīng)該與郵局無關(guān)。應(yīng)該說，收發(fā)室在人員安排方面是有責(zé)任的。（鄧如權(quán)）

　　按照《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》的規(guī)定，郵政企業(yè)將郵件投交到規(guī)定的地點(diǎn)，如單位收發(fā)室，即完成了郵政合同之中的義務(wù)。因此郵件延誤應(yīng)是收發(fā)室的責(zé)任。對(duì)于外貿(mào)公司的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)其向收發(fā)室要求賠償。（鄭木昌）

　　筆者認(rèn)為，只要該郵件交接簽收手續(xù)齊全，這件郵件延誤應(yīng)該是收發(fā)室的錯(cuò)。因?yàn)樵诖酥�前小許一直是將所有郵件投送到寫字樓底層收發(fā)室的，用戶從未提出異議，說明用戶已經(jīng)默認(rèn)了郵件送到收發(fā)室的做法。（劉建輝）

　　多一份誠心 爭取主動(dòng)

　　雖然這件特快已投交給“多單位同在一幢樓或一個(gè)院內(nèi)”的收發(fā)室，收發(fā)室的人員也有一定責(zé)任，但已經(jīng)引起了用戶投訴，郵局就不應(yīng)簡單處理了事。一是主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；二是投遞局承擔(dān)賠償責(zé)任；三是做好用戶的說服、解釋工作，用真誠取得用戶的諒解。（黃民柱）

　　郵政特快專遞為用戶提供的是優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，盡管由于收件單位相關(guān)人員的疏漏造成了郵件的延誤，但郵政部門仍應(yīng)主動(dòng)上門與用戶共同協(xié)商今后避免此類事情再發(fā)生的措施。（士心）

　　簽訂協(xié)議 明確責(zé)權(quán)利

　　特快郵件的延誤，郵局有很大的責(zé)任。因?yàn)樘乜爨]件投遞深度的要求是“門對(duì)門、桌對(duì)桌”，即投遞到具體的收件單位或收件人，而將所有郵件投送到寫字樓底層的收發(fā)室，雖然一直是約定俗成的做法，但這種沒有以合同或協(xié)議的方式進(jìn)行書面約定的做法，一旦發(fā)生投訴，郵局將拿不出理由證明自己的做法是正確的。因此，郵局應(yīng)與各公司進(jìn)行協(xié)商，共同簽訂妥投協(xié)議，以書面形式確定投遞地點(diǎn)。（劉輝高）

　　按《國內(nèi)郵件處理規(guī)則——特快專遞分冊(cè)》的要求，小許應(yīng)當(dāng)將這件“次晨達(dá)”直投給那家公司的收件人。至于其他客觀原因，如業(yè)務(wù)量大、投遞時(shí)限緊等，則可和相關(guān)單位協(xié)商，簽訂代投協(xié)議書，明確雙方的責(zé)權(quán)利。具體到這件“次晨達(dá)”郵件延誤的賠款責(zé)任，應(yīng)由該投遞局按相關(guān)規(guī)定與寄件人辦理補(bǔ)償手續(xù)。（蘇瑞）

　　投遞員小許按常規(guī)將“次晨達(dá)”郵件投交到收件人所在的收發(fā)室是不妥的，應(yīng)擔(dān)負(fù)延誤之責(zé)。 因此，小許應(yīng)向收件人道歉，爭取收件人的理解與諒解，并依規(guī)給予收件人賠償。同時(shí)，郵局應(yīng)主動(dòng)去與相關(guān)部門取得聯(lián)系，妥善協(xié)商有關(guān)郵件投遞問題，以簽訂合同（協(xié)議）的形式予以確定，以避免類似問題的再度發(fā)生。（張合明）

　　不論是普通郵件，還是“次晨達(dá)”郵件的收發(fā)，都應(yīng)與寫字樓內(nèi)的公司簽訂收發(fā)協(xié)議，明確相關(guān)責(zé)任和義務(wù)，確定投遞員與收發(fā)員之間的責(zé)權(quán)利。在投遞“次晨達(dá)”郵件時(shí)，一定要求收發(fā)室人員簽上收到郵件時(shí)間，否則一旦發(fā)生信件丟失、延誤情況，投遞員往往無憑無據(jù)，有口難辯，為日后產(chǎn)生糾紛埋下了隱患。（翁燕斌）

　　在處理這起投訴的時(shí)候，小許應(yīng)該先搞清楚郵局與此幢大樓有無簽訂收發(fā)特快郵件的協(xié)議，如果有的話，這起投訴處理起來就有了依據(jù)。沒有的話，除了應(yīng)盡早簽訂代收發(fā)郵件的協(xié)議外，小許應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。（鄧長生）

　　限時(shí)未達(dá) 原銀奉還

　　特快專遞中的“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)對(duì)用戶（寄達(dá)地為環(huán)渤海和珠江三角洲等的一些限定城市）作出承諾：“次晨未達(dá)，原銀奉還”，即在頭天收寄的特快專遞郵件在次日１０點(diǎn)鐘之前送達(dá)。如果沒有到達(dá)，應(yīng)退郵費(fèi)。（鄭偉）