精細化管理—中國電信運營企業的必由之路

　　做強做優企業，成為國際一流電信運營企業，是新的競爭形勢下電信運營企業的戰略目標。我國電信企業與世界強企的最大差距在于管理，管理“軟肋”問題制約著企業的適時市場轉型和跨越發展。競爭優勢歸根結底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過點點滴滴匯集而成，并通過一招一式的細節體現出來。電信業的改革與開放促使電信運營企業之間已從單純的網絡競爭過渡到服務競爭、從業務的同質競爭過渡到異質競爭、從基礎業務競爭過渡到增值業務競爭、從價格競爭過渡到品牌競爭。電信運營市場競爭的不斷加劇要求運營商必須不斷提高自己的精細化管理水平。精細化管理是社會分工的精細化以及服務質量的精細化對公司管理的要求，強調將管理工作做細、做精，以全面提高企業管理水平和工作質量，是企業超越競爭對手、超越自我的需要，是企業追求卓越、日臻日善的必然選擇，也是確保企業在激烈的市場競爭中實現基業常青的基礎。

　　目前，在電信運營商利潤不斷攤薄的情況下，股東對投資回報的要求并沒有降低。市場競爭和資本市場的雙重壓力促使電信運營企業向效益型發展轉變，只有實現精細化管理，不斷規范運作，優化流程，電信運營企業才能在激烈的競爭中立于不敗之地。但目前電信運營企業的效益管理還停留在理念層面，2007年的電信業形勢更加嚴峻，因此，電信運營企業要想實現效益的平穩增長，就必須改變過去大發展時期的粗放管理方式，逐步實施精細化管理，將效益管理落到實處。

　　電信運營企業實施精細化管理的現狀

　　如果說2004年是我國電信運營企業開始思考由大到強、鍛造電信強國的舉步之年，那么，著眼于提升執行力的2005年則是電信運營企業從重視管理到全面邁向精細管理的凸顯之年。企業從重視管理邁向精細管理是2005年電信運營企業管理理念和管理實踐最突出、最明顯的變化。近年來，各電信運營企業對管理工作給予了很大的關注，在加強企業管理方面進行了有益的探索，涌現出了許多管理創新經驗。但是，隨著企業內外部環境和市場發展形勢的變化，特別是與建設強企的目標相比，企業的管理工作還顯得比較粗放。企業意識到，要打造一流的企業，需要在新管理思維和新發展觀的基礎上，使管理工作進一步精細化，促進管理有一個質的飛躍。

　　為了進一步了解我國電信運營企業實施精細化管理的現狀，我們從2006年6月至2007年3月期間對部分電信運營企業的員工進行了問卷和訪談。訪談對象涉及中國移動廣東公司和中國移動遼寧公司丹東分公司、山東網通和河南網通、江西電信和安徽電信、內蒙聯通和北京聯通的部分管理人員。截至2007年3月，我們總共發放了240份調查問卷，其中有效問卷210份，涉及中國移動、中國電信、中國聯通和中國網通(四大電信運營商)。被調查對象中，中國移動的員工占受調查人數的28%，中國電信的員工占受調查人數的23%，中國聯通的員工占受調查人數的17%，中國網通的員工占受調查人數的32%。被調查對象中，49%的員工屬于市場部，32%的員工屬于網絡部，19%的員工屬于人力資源部、財務部以及其它部門；被調查對象中，63%的員工在公司工作3年以上，33%的員工在公司工作1～3年，4%的員工在公司工作不到1年。被調查對象中，高層管理者占總人數的8%，中層管理者占總人數的58%，基層管理者占總人數的34%。

　　從調查結果來看，這項調查的意義主要體現在幾個方面：①在一定程度上顯示了中國電信運營企業實施精細化管理的現狀；②在一定程度上對文獻資料和訪談的結果加以驗證；③通過對問卷調查的結果進行分析，可以發現存在的問題，為電信運營企業下一步的精細化管理實踐指明改進的方向。

　　電信運營企業實施精細化管理存在問題分析

　　通過對本次問卷調查結合訪談的結果進行總結和分析，筆者認為電信運營企業成功實施精細化管理亟待改進的10個方面具體如下。

　　1.要注重培養員工的精細化觀念和意識

　　精細化管理雖然在電信運營企業中受到管理高層的高度重視，但其應用的時間并不長。相比于其它管理理念，精細化管理思路還屬于比較新穎的管理思想。因此，如何將這種新的管理思想充分貫徹到電信運營企業的所有員工和管理的各個環節是一項長期而復雜的過程。從本次問卷調查結果可知，電信運營企業的員工對企業實施精細化管理的動因和目標只了解一點和完全不了解者占受調查人數的76%。因此，要想成功實施精細化管理就需要企業高層管理者在企業內部營造一種氛圍，從注重培養員工的精細化觀念和意識入手，積極主動采取各種形式，向員工廣泛宣傳灌輸精細化管理的深刻內涵和重要意義，全面把握和領會“精細化管理”的靈魂和意義，最終將精細化理念植根于員工的腦海。只有這樣，才能由被動變為主動，有效推動精細化管理的實施。精細化是一種意識，是一種理念，更是一種精益求精的態度。

　　2.企業管理基礎工作尚待進一步完善

　　基礎管理是企業發展最基本的條件，是電信運營企業不可逾越的階段，是企業實施精細化管理的必要基礎和前提。從本次問卷調查結果可知，電信運營企業的員工認為企業實施精細化管理的基礎工作完全不符合要求和不太符合要求的占受調查人數的73%。如果企業基礎管理的基本功不好，市場競爭力就會大打折扣。所以，電信運營企業必須借助薩班斯內控項目推廣契機，繼續規范和加強企業管理基礎工作，系統梳理管理流程，尋找漏洞和缺陷，使企業各項經營活動有制度、有記錄、有流程、有標準、有監督、有控制，最終使企業管理基礎工作走向規范化和系統化，為精細化管理的成功實施奠定堅實的基礎。

　　3.充分運用信息系統，支撐精細化管理

　　信息化建設對于電信運營企業來說已經刻不容緩。從本次問卷調查結果可知，電信運營企業的員工認為企業對信息化投資和建設給予了較高關注的占受調查人數的67%，另外，認為企業實施精細化管理考慮成本效益但是缺乏詳細數據的計算分析的占受調查人數的73%。而精細化管理的成功實施依賴于大量的數據信息，這就要求管理者靈活運用現有的信息化系統，從系統中及時采集數據來掌握情況。一方面，整合與優化信息系統，逐步實現由分專業的多個獨立系統向少而精的綜合支撐系統過渡。當前的信息系統過于繁多，普遍存在著管理和運用的“兩層皮”，既不利于管理層面的學習與掌握，也不利于數據的采集與維護。另一方面，加強信息系統的運用。任何信息系統都是以支撐企業的正常運作為目的，只有不斷完善和運用信息系統才能獲取更多有價值的信息，進而更好地服務于電信運營企業的發展。

　　4.經營分析和預測需要更加精細化

　　企業管理的重心在于決策，而精細化的經營分析和預測是決策的前提和依據。從本次問卷調查結果可知，電信運營企業的員工認為公司通過Excel等簡單的數據統計方法分析市場信息的占受調查人數的55%，其次是運用數據挖掘技術和SPS等工具進行市場分析。另外，基于市場細分的客戶統一信息需要進一步精細化(如客戶投訴行為數據信息、客戶使用增值業務行為數據信息等)。通過調查和訪談發現電信運營商分析方法不到位，分析工具不成系統。經營分析應是對公司經營狀況進行全面系統地分析和診斷，而不能只停留在簡單的客戶、市場、財務等層面。應對經營狀況、財務狀況、網絡資源配置、人力資源管理進行綜合分析，分析它們之間的因果關系。這就要求建立科學、系統的分析方法，完善分析工具。但是目前電信運營企業采用的經營分析方法單一，經營分析的模板基本沒有建立，致使不同的人、不同的部門面對同樣的數據，卻分析出不同的結果。

　　5.從粗放式營銷向精細化營銷徹底轉型

　　隨著國內電信市場競爭的日趨激烈，面對客戶的多樣化、層次化、個性化的需求，傳統的粗放式營銷已經失去優勢，基于客戶信息、客戶價值和行為、客戶優質服務的精細化營銷已逐漸被各大運營商所接受。從本次問卷調查結果可知，75%受調查的電信運營企業員工認為公司對市場營銷精細化給予了高度重視，是企業實施精細化管理過程中最重視的一個方面。但是，目前電信運營商在實施精細化營銷過程中比較重視的是實施市場營銷策略(占受調查人數的75%)、重組市場營銷流程(占受調查人數的50%)、產品設計和管理(占受調查人數的43%)和市場細分(占受調查人數的42%)，而對服務標準精細化(占受調查人數的31%)、服務內容精細化(占受調查人數的33%)和服務渠道精細化(占受調查人數的8%)方面著力不足。而進行市場細分等找出目標市場僅僅是精細化營銷的開始，精細化產品和服務才是精細化營銷的關鍵。因為產品和服務是營銷的基礎，如果沒有好的產品和服務，任何營銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎上。另外，在精細化操作中，精細化營銷的保障體系是執行力與控制點。營銷隊伍的執行力強弱、操作到位與否是精細化營銷運作與粗放式營銷運作的重要區別，是衡量營銷團隊精細化運作水平的重要標志。所以，執行不到位、執行偏差或者表面執行實際不執行，通常是因為控制不力。細密有效的控制是精細化營銷的重中之重。

　　6.建立精細化的投資管理體系

　　從本次問卷調查結果可知，電信運營企業的員工認為企業的投資項目評估工作包括投資項目前評估的占總調查人數的75%，包括投資項目后評估的占受調查人數的33%，建立了流程完整、閉環的投資管理體系的占受調查人數的17%，完全沒有量化評估的占受調查人數的0%。通過問卷和訪談得知，首先，目前電信運營企業的投資對象劃分模糊，缺乏動態的投資分析機制。例如，按照行政區域劃分運營單元，管理比較粗放；對運營單元的績效考核僅僅停留在收入上，投資的效果無法實現科學的度量等等。其次，投資決策模式簡單，缺乏科學完善的規劃體系。例如，投資決策的評價指標體系不完善，未建立以市場為導向的投資規劃系統；投資決策時對運營單元實際情況分析不足，網絡容量預留過高，存在資源浪費現象。最后，投資的評估反饋流程缺失，缺乏科學有效的工具支持。例如，對投資的有效性缺乏評價；缺乏投資反饋，無法對新一輪的投資規劃形成決策支持等。總之，為了保證精細化管理落到實處，需要建立投資管理分析制度、預警機制以及相應的組織保障。通過建立全過程的投資管理評價機制，在業務規劃中實施業務評估，在計劃項目管理過程中實施前期評估和項目后評價，從而建立科學合理、流程完整、閉環的精細化投資管理體系。

　　7.精打細算完善全面預算管理體系

　　全面預算管理是企業實施精細化管理的重要基礎，已經成為連接戰略管理與績效管理以及落實精細管理的重要牽引環節，并逐漸從成本目標控制手段向財務績效評價工具和企業戰略執行平臺演進。從本次問卷調查結果可知，電信運營企業的員工認為公司推行全面預算管理的主要目標是成本控制(占受調查人數的82%)、績效評價(占受調查人數的73%)和實現目標利潤(占受調查人數的67%)，對提高市場前瞻性(占受調查人數的27%)和現金流量(占受調查人數的17%)的重要性認識不足。在全面預算管理過程中，預算編制是一個非常重要的基礎環節，如果預算編制質量不高，全面預算管理的作用和功能就會大打折扣。從本次問卷調查結果還可知，電信運營企業編制全面預算使用的方法主要是固定預算(占受調查人數的75%)和增量預算(占受調查人數的83%)，對零基預算(占受調查人數的18%)、彈性預算(占受調查人數的16%)、滾動預算(占受調查人數的35%)、作業預算(占受調查人數的8%)等先進方法的使用不足，亟待進一步推廣。

　　8.提高培訓開發的精細化程度

　　隨著外部戰略環境的變化，對電信運營企業人力資源的素質提出了更高的要求，因此各大運營商都把加強員工培訓開發、創建學習型組織作為增強企業核心競爭力的戰略手段，不斷增強對人力資源培訓開發的投資，希望通過實施全方位、有針對性的培訓提升企業的學習能力、應變能力和執行能力。從本次問卷調查結果可知，75%受調查的電信運營企業員工都認為公司對培訓和開發給予了高度重視。其中認為公司的培訓和開發能夠做到具有針對性的占總調查人數的58%，具有前瞻性的占總調查人數的17%，具有系統性的占總調查人數的25%，具有科學性的占總調查人數的8%，做到模塊化的占總調查人數的33%。通過調查和訪談得知，電信運營企業培訓開發的效果比以前有所提升，針對性在不斷增強，但是由于培訓體系化建設不到位，導致培訓效果大打折扣，不能有效支撐企業戰略目標的實現。

　　9.人力資源管理職能需全面推進和深入

　　從本次問卷調查結果可知，電信運營企業實施精細化管理的重點在于市場營銷、財務成本、信息技術、網建網優等方面，對于人力資源和企業文化并未給予應有的重視。企業核心競爭力的源頭來自管理，而確保源頭連續不斷的機制在于人力資源管理。對于以知識性員工為主的電信運營企業來說，人力資源管理的重要性更是可見一斑。因此，在電信運營企業普遍推行精細化管理的今天，必須高度關注人力資源管理的精細化。一般來說，人力資源管理包括人力資源規劃、崗位管理、招聘甄選、績效管理、薪酬管理、培訓開發和職業生涯設計七大模塊。這七大模塊構成了一個完整的人力資源管理系統。從本次問卷調查結果可知，目前電信運營商抓得較多的模塊是績效管理(占受調查人數的68%)、薪酬管理(占受調查人數的57%)、培訓開發(占受調查人數的55%)和招聘甄選(占受調查人數的43%)，而對崗位管理(占受調查人數的23%)、人力資源規劃(占受調查人數的16%)和職業生涯設計(占受調查人數的8%)方面涉足較少。因此，為了真正做到“以人為本”，人力資源管理職能需全面推進和深入。另外，隨著外部戰略環境的變化，對電信運營企業的人力資源管理工作提出了更高的要求，僅考慮操作層面已經不夠，需要上升到戰略層面保障企業戰略決策與執行，提升企業核心競爭力。

　　10.重視執行成本，強調效率

　　財務成本管理的精細化要慎重考慮執行的成本和效率。在運營商推行“精細化”管理的實踐中，出現了不少因過分追求精細化而傷害運營效率的問題。過分拘泥于步驟和程序的細分、到位，意味著企業要為此付出大量的成本，包括時間、人力和物力，以及對市場變化的反應速度。從本次問卷調查結果可知，電信運營企業的員工認為企業精細化管理的實施不關注成本效益的占受調查人數的21%。制度建設是財務成本管理向精細化推進的奠基石。但是，越規范、細致的制度，其執行成本越高。財務成本管理工作需要規范的管理制度來夯實基礎，但在拓展工作領域、與其它部門合作的過程中，需要充分考慮制度執行的成本，避免調入繁瑣冗雜的流程處理中。另外，財務成本管理的精細化需要在“大財務”戰略下破除部門之間的壁壘，拓展職能范圍，為企業經營管理活動提供精細化的信息，以信息化手段推進精細化管理，同時兼顧成本效益原則。